电信公司客户满意度：通向高增长的诀窍
本帖最后由 澳世网络Occom 于 2023-12-19 19:08 编辑澳大利亚的商业用户和消费者在遇到服务中断和网速慢时，对其电信运营商感到愈发失望，客服支持人员的迅速响应，凸显成为提高客户满意度的主导因素。
尽管 2023-24 财年第一季度电信行业监察局（TIO）收到的总投诉量与上一季度相比下降了10%，但未解决的案件数量实际上跃升了20%，人们仍然难以从他们的电信公司处获得满意的服务。
据官方数据显示，在2023-24财年第一季度，未解决的案件数量增加了20%，这加剧了消费者的不满。
“网络服务商没有行动或行动迟缓”占所有TIO投诉的70%以上，占升级投诉的45%，占未解决投诉的46%，即使在投诉到TIO之后，这仍然是电信客户最难解决的问题之一。
客户被晾在一边在2023年11月举行的TIO会员年度论坛上，该组织报告提到，语言障碍加剧了挫折感。因为非英语母语的客户很难清楚表达他们所面临的问题，他们的问题在网络服务商那里也难以得到解决。网络故障无法解决，会使人们失去联系，商业运作陷入混乱。该影响小至POS机断网，大至公共交通瘫痪。对此，澳大利亚评分最高的网络服务提供商之— —— 澳世网络Occom的首席执行官Philip Luo表示，“客户的不满不仅在于连接技术方面的缺陷，更在于网络服务商的处理方式缺乏主动性和透明度。”Luo于2016年在悉尼创立了Occom澳世网络，目标很明确：向澳洲用户提供远超他们期望的优质网络服务。
“与全球公认的标准相比，在澳大利亚，故障处理和客服响应时间通常较慢，”Luo表示，“在其他国家，尤其是亚洲，网络问题通常会在反馈后的几个小时内得到处理和解决。”Luo同时提到，“经过对澳大利亚网络技术环境和网络服务商所提供的支持方式进行深入研究，我们发现一个商机：通过部署实施全方位、多语言、多渠道的服务支持，将可以有效改善客户体验不佳的问题。”
网络连接问题加重挫败感导致企业和消费者不满的另一个因素，是NBN连接技术的网速和稳定性问题，比如光纤到节点（FTTN）和光纤到路边（FTTC），这些技术仍然依赖于部分老化的铜缆电话网络。在国家宽带网络（nbn）全面部署时，NBNCo努力完善多技术组合中的最后一英里连接技术，一些企业和家庭在数月内都无法使用固网服务。现阶段，TIO投诉量已从峰值明显下降。在nbn全面部署期间，客户投诉的原因不仅仅是技术问题，还有各种繁文缛节，导致众多家庭和商业用户的网络连接问题得不到解决——在等待NBN网络开通之前，没有人愿意承担恢复原有旧服务的责任。nbn公司致力于将光纤到节点（FTTN）和光纤到路边（FTTC）的地址升级为全光纤到户（FTTP），这一举措有助于解决用户们遇到的网络连接故障、网速慢和网络稳定性差的问题，并且有望在2025年底前为1000 万家庭和商业用户提供升级服务，覆盖全国 90% 的地址。Luo表示，“虽然升级到FTTP能够解决一些网速和稳定性的问题，但却无法改善普遍困扰着澳洲客户在服务和体验上欠佳的问题。”
对更优质的服务的迫切需求澳世网络Occom是澳大利亚网络服务提供商（ISP）中的佼佼者，Google Review上超过6000条五星好评，平均评分高达4.9/5就是最好的证明。澳世网络的快速发展和对卓越服务的承诺使其在2022年和2023年连续两次入选《澳大利亚财经评论》成长最快100强（AFR Fast 100）榜单。澳世网络Occom的客户平均等待时长为17秒，约80%的来电会在20秒内接通。如此迅速的响应和高效的解决方案，对无法承受网络中断的商业用户来说尤为重要。无论是WhatsApp、Facebook、Messenger、iMessage和微信等便捷渠道，还是传统的服务支持渠道，澳世网络都将快速响应的客户服务放在首位，同时，Occom还提供英语、普通话、粤语、印地语、韩语、马来语和日语等多语言服务。“一般情况下，澳大利亚人不情愿更换一直使用的品牌，这在电信行业尤为明显。”Luo说到，“即使消费者正在经历种种不满，但仍在犹豫是否更换品牌，这表明他们对还可以选择其他网络服务商浑然不知。Luo建议商业用户和消费者寻找这样的网络服务商：认真致力于解决问题，注重客户满意度，为客户提供极致关心、快速响应等标杆服务的网络公司。Luo还认为，尽管澳大利亚的网络和移动服务面临挑战，但仍有些网络服务商致力于为客户迅速解决问题。通信领域正在发生变化，责任感和以解决问题为导向越来越重要。他表示： “越来越多的澳大利亚人意识到，以客户为中心的网络服务商有很多优势，他们关注重点不仅仅是提供有竞争力的价格，而且还包括快速处理和解决问题，从而显著提升整体客户体验。”“这种对服务质量的关注在市场上日益得到认可，这将会促使消费者跳出传统选择，考虑转用更好的网络服务商。”
翻译自Australian Financial Review（AFR）《澳大利亚财经评论》，Occom已获授权，版权归原作者所有。
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