催收员电脑里的催收记录 每天拨出100到200通电话，其中大约15个被接通，总通话时长基本在10000秒以上。这是催收员的工作日常。 大众印象中的催收并不是一份体面的工作，总与暴力、威胁、恐吓相关联。2018年《关于开展扫黑除恶专项斗争的通知》以及《互联网金融逾期债务催收自律公约（试行）》发布之后，催收逐渐开始规范。催收员遵循着一套量化的制度，在格子间里，把电话拨向全国各地。 几分钟通话，他们听遍乞求、怀疑、哭闹、谩骂、威胁。有些人是真实的，有些人在表演。一个北京公司老板拖欠两万元不还，电话那头的答复总是“明天钱就到账，一定还”。 面对谎言，有时催收员也要顺着对方的戏演下去。催收员婉蓉的领导常说“我跟您说句实话”，她觉得好假，“其实只要说这句话，下面必定就是假话。” 通过电话，他们也真实地进入到一些人的艰难中。一位母亲在生病期间担下了女儿的几万块债务，还款的第三个月，人走了。此后每每想起，和这位母亲打过一次电话的催收员戈多都希望她是因为疾病自然恶化而离开，不是因为还债，药没跟上。
催收员工作的格子间 值机区的格子间 婉蓉准备上班了，她首先到会议室，上交手机，这是公司规定。催收员进入办公区不能携带自己的手机，防止泄露客户的隐私和资料。公司一旦发现有人把手机带到办公区，轻则罚款300元，重则直接开除。 虽然并不直接面对客户，但依然要着正装。在一家第三方催收机构工作5年的戈多解释，“穿正装，一方面是通过衣着培养员工的服从性，另一方面也是给员工一个心理提示，不管别人怎么说，我们是一个正规平台。” 婉蓉曾在成都一家大型银行的催收部门工作。大学毕业应聘，投递简历的岗位本来是客户助理，面试时，考官问她，“我们这个就是干催收，你看你能不能接受，如果接受，我们再进行下一轮面试。” 婉蓉心里“咯噔”一下。“是不是就是每天威胁别人？”她对催收的认识来自新闻报道，印象里，很多非法催收、暴力催收导致欠款人跳楼、自杀。但她需要一份工作。 早上9点，工作开始了。一个不到两平方米的格子间，一台电脑、一部公司统一配备的手机加一个水杯，这是婉蓉的工位，他们称之为值机区。值机区内，大概会有几十到几百个这样的位置，公司规模的差异决定了位置的多少。 婉蓉所在的值机区每天会有200多人同时拿起电话，他们的目标遍布全国。为了保证客户覆盖量，婉蓉每天要呼出100多通电话，其中，50%能被接通，就已经算走运了，大部分时候，只有十几通。婉蓉每天的通话总时长基本都在10000秒以上。工作量多的人，可以打到20000秒。 电话那头的人，对催收员不会有什么好印象。 一个年近四十的待业女士曾萌生过“拿刀捅死他们”的念头。她因病借款，十余个平台借款30万元，逾期近半年。催收员的连番质问，让她觉得哪还有人的尊严？“你82年的，快40岁人了，还大专毕业？素质呢？脸皮呢？你家里知道吗？知道也不管你啊？你单位知道你赖账吗？你跟朋友也借不到？人品太差了吧？你爸妈怎么教你的？教你欠钱不还吗？他们知道你这么不要脸吗？你不要脸，也不想想你爸妈的老脸？” 因为疫情，一位90后已经三个月未发工资，她借款交社保，逾期金额6万余元。在公司的时候，她的手机永远是静音，震动不敢开，也从不会把手机屏幕亮在明面上，一定扣着放。“他们打电话不分时间的。”虽然她尽力掩藏，但催收电话还是打到了父母那里，尽管她骗老人那些人是骗子，可母亲最近已经开始怀疑，“你这么多年在外面怎么混的，怎么能搞成这个样子？”她不能理解对本人的催收，为什么要波及到自己的亲人和朋友。 婉蓉解释，至少她的工作是有严格的规章制度。同类型的短信一周不能超过6条，同一个客户的呼叫每天不能超过10次，日常工作中，基本一个客户每天会呼叫3次。催收员的电话全程录音，一旦发现有辱骂或者威胁客户的情况，将被罚款或直接开除。 待业女士也说，事后她找客服投诉。第二天，催收平台便派人来安抚她，也道了歉。 “欠债还钱天经地义，”戈多觉得，就凭这一条催收员都不应该承担这么多骂名，“催收的存在就是因为法律很难让这些人依法履行偿还义务。如果没有催收这个行业，银行坏账率上升，金融机构坏账率上升，到最后怎么办？” 戈多说从2018年发布《关于开展扫黑除恶专项斗争的通知》之后，大部分催收平台都在往合规方向转型。“过去打骚扰电话，恐吓威胁的行为放到现在会立即开除。以前有人冒充公职人员或者律所的律师给欠款人打电话，现在绝对不允许。” 诸多规定之下，催收员要小心谨慎，刚入行的人常因为不小心泄露了客户隐私而被罚款。在武汉工作的胡文入职银行催收不过三个月，第一个月被罚了600元。按照规定，他们即使联系欠款人的亲属，也不能说出“他欠钱”这几个字，只能向对方打探欠款人最近的情况。但在和一位欠款人的妻子聊天过程中，他不小心提到对方的欠款金额。公司抽查录音的时候，他的这通电话不幸被选中。 虽然罚款常有，但这仍然是一份高薪工作。婉蓉的同事中，一个业绩普通的催收员月收入能到10000元，多的时候有18000元。同事们大多是大专学历，“相对这样的学历水平和职业技能，这个工资已经很高了”。但婉蓉没能坚持做下去。工作一年之后，2020年5月20日，她辞职了，“那一天我简直要跳起来了，特别高兴，终于可以远离这个地方、这些人。”
催收员胡文的催收日记 藏在隐秘的角落 电话那头的骂声没有停过，对方又开始哭了，婉蓉的“祖宗八代”都被问了个遍，她已经习惯了这样的“问候”——放下电话，打开免提，开始做自己的事。啜泣声渐渐弱了，“你现在平复一点了吗？”婉蓉重新拿起电话。 对方是一个90后姑娘，大学毕业后嫁给了山里的男人，在家务农。婉蓉通知她信用卡欠了6万多元，姑娘不相信，她说根本没有花过这笔钱。哭闹了一番后，她才意识到钱可能是娘家弟弟花的。 90后姑娘的弟弟有近六十万元的欠款，大多因为打赏主播，同样务农的父母已经帮着弟弟还了很多，不可能再帮她。话说到这，婉蓉对90后姑娘有了清晰起来的画像——生活在一个重男轻女的家庭，作为姐姐一定牺牲比较大。大学毕业后，选择嫁给山里的男人，说明她可能没有太多自己的想法，在婆家的地位也是比较低的。婉蓉知道，想要催回90后姑娘的欠款，只能联系她的丈夫了。 “千万不要联系他，如果联系了，我真的就要自杀了。”婉蓉决定先让她自己去沟通。三天后，欠款依然没还，婉蓉拨通了对方丈夫的电话。 90后姑娘知道电话已经打到丈夫那里之后，新一轮的谩骂和哭闹开始了，“真的想不通，你怎么能这样呢？”但婉蓉并不觉得生气，“我能理解，她夹在中间其实很无助的，嫁在异乡，没有收入，依赖男人生活，摊上不争气的弟弟，娘家靠不上半分。骂人其实不是针对我，而是在宣泄心里的苦。” 劝90后姑娘丈夫担下这笔债务也并不容易。婉蓉告诉对方，法律规定，夫妻之间需要共同承担社会债务，但第一轮劝说失败了。“不能光跟他讲法律，还必须得讲土话。”婉蓉又一次拨过去，“你想清楚了，卡是你老婆的。你父母现在还不知道，如果一直不还，银行后续上访，你父母也是要面子的。”对方开始有所松动，婉蓉接着宽慰，“你也了解你爱人，她不是乱花钱的人，在这个事情上面你们小两口需要一起共渡难关，我们也可以帮你适当申请减免。”一周后，钱回来了。 婉蓉总结，要回欠款的关键是找到对方的弱点，全方位施压，如果有可能再给对方一些帮助。“会觉得自己冷血吗？”“但欠款这个事情是事实。”工作一年之后，婉蓉已经不再会愤世嫉俗地想要去打抱不平，“可怜之人必有可恨之处，你没办法完全同情谁。” “大部分欠款人都有个共性，他们只会想好的地方，永远不会想如果这个事情变坏了该怎么办？”一个87年的姑娘，在北京打工，被网上认识的一个男生哄骗投资，贷了十几万元的款，直到男的跑了，她才知道自己被骗，报了警也无济于事。姑娘在电话里哭得说不出话，生活在小镇家庭，她总想在父亲面前证明自己，想给妈妈一个好的生活。婉蓉劝慰，“还了钱以后，未来生活会变好的。” 碰到类似的情况，很多时候婉蓉都想给对方一个希望，她不想做压死骆驼的最后那根稻草。 一个欠款几十万的男孩一度让她担心过，电话里男孩显得很平静，“没有语气，什么都没有，一直重复钱我会去还的。”婉蓉问了句，“你现在的外债什么情况？”男孩突然崩溃大哭，“我在农村生活，除了银行贷款还有高利贷。高利贷每天上门，说要剁手，你知道别人都怎么看我吗？”婉蓉这才知道他现在靠直播赚钱，直播间里，只要别人愿意给钱，他什么都做。 男孩告诉婉蓉自己的直播账号，但她从来没有去看过。挂电话之前，婉蓉告诉他，“如果有什么需要帮助的地方，可以主动给我们打电话。”后来，她没有再催过，也不知道男孩怎么样了。 “可怜吗？但他欠钱的前因是赌博。所以没有哪个人的可怜是无缘无故的，都有因果。”有的人想赚钱，投资亏了，或者被骗了；有的人，爱慕虚荣，花钱无度，最后还不上款了；有些人背着房贷车贷打工，突然没了工作。大部分人都没有给自己留下可以抵御风险的资金。 通过电话线，婉蓉“看到了更为复杂的世界”，时间久了，她发现“很多光鲜亮丽的表面背后是一堆问题”。 一位在北京开公司的男士，欠款2万多元，三个多月还没还上。每一次打电话，都有新的理由：因为被拘留，所以没时间还钱；别人欠的钱，还没回来，回来一定补上…… 婉蓉查到他的外债有100多万，男士又拉出父亲担保，“我爸妈也可以给你承诺”。电话那头，他的父亲每次都在打麻将，“嗯嗯啊啊”不愿意提儿子欠款的事情。他还在跟一个女孩相亲，家人把他包装得很完美：一个在北京拥有公司的老板。“生活中有多少人在相亲的时候面对的是这样一个‘包装人’呢？” 戈多也常常走进那些“阴暗的角落”。一位母亲欠款16万，欠款5年，直到债权人公司倒闭，仍然一分钱没还。他核实到虽然这位母亲一套房产没有，但她的两个儿子和一个女儿名下共有7套房，女儿开一辆奔驰，还在上大学的小儿子名下已经挂了一家公司，还有一辆宝马740。“她都没办法被列为失信被执行人，因为她确实无能力偿还。” 戈多说很多人在钻法律空子。他们联系到一些欠款人的配偶，都说已经离婚，负债归欠款人，资产归配偶。有离婚证，但两个人依然生活在一起，“你能怎么办呢？毫无办法。”
北京地区催收员招聘薪资以及要求 “掌控”与“被掌控” 工作半年之后，这份工作让婉蓉觉得越来越不真实，不止欠款人演戏，催收员也要配合着完成一个又一个表演。 面对90后姑娘的屡次哭闹，婉蓉并不生气，但她得假装有情绪，给对方压力。“你要用生气的语气跟她说话，告诉她这个行为很不尊重我，很辜负我对你的好意。” 这样的表演时刻太多了。催收常见的话术是告诉欠款人他违反了哪些法律法规。“可是那些规定真的有用吗？如果有用的话，为什么不直接通过法律催款？” 婉蓉说，事实上因为通过法律催收的成本太大，甚至超过欠款，公司很少会选择走法律途径。说那些话，只是为了给对方压力，她觉得自己的工作就是表演。一般来说，他们的团队中，每个月能催回固定金额的30%已经比较高，平均只有20%，“催不回来的其实也就那样了。” 婉蓉的组长很喜欢跟欠款人说一句话：我跟您说句实话。有段时间她也这么说，说完以后才觉得好假，“只要说这句话，下面必定跟着假话。” 更大的不安全感还在于他们要常常给第三方打电话，“人的隐私好像没有任何保障”。催收员的收入与回款额挂钩，催回款项很重要的手段是给欠款人周围的亲人、朋友打电话，“欠款人的压力其实是这样打出来的。我们就是想尽各种办法去压缩对方的生存空间，让他还钱。”婉蓉并不赞同这种方式，但不这么做，很多欠款人连找都找不出来。她做不到，所以很难拿到好业绩。 婉蓉形容，他们与欠款人之间只有利益关系，因为钱产生联系，通过演戏、心理战找到对方的弱点，然后发起攻击，“就是逼迫别人，让自己更好。”这种关系让她觉得虚无。 工作间隙，她会去茶水室看看外面的风景，那是她唯一觉得松口气的时候。但窗外的车流和人群又让她觉得自己好像活在平行世界，每天打交道的都是电话那头全国各地的人，身边发生了什么好像完全不知道。 大部分时候，婉蓉都被电话的嗡嗡声包裹着。电话那头是哭泣、咒骂和欺骗，身边是强势，甚至凶狠的同事，挂了电话就开始吐槽：“那个人恶心”、“这个人真的太贱了”。 “每一个欠款人对我来讲，并不是活生生的人，他只是一个又一个账户而已。”戈多一点点变得冷漠。 刚入行的时候，他接到一个案子，男孩和他年龄相仿，父亲癌症住院，欠款还不上。戈多觉得如果自己是他，也会这样做，钱一定先给父亲治病。他起了恻隐之心，记下了男孩的手机号，下班后特地打电话教他如何申请暂不还款。一段时间后，另外的催收员又联系了男孩，男孩在电话里说“不是我不还，是你们的工作人员教我不还。”还另外提供了录音资料。公司处罚了戈多，扣发了他当年的年终奖。 后悔吗？戈多说也没有，只是当时很生气。从业五年，他已经游刃有余，甚至能够找到工作的成就感。他希望欠款人说谎、表演，然后一个一个去戳穿，直到听到对方气急败坏地破口大骂，“他们自以为骗过了我，但突然发现一切都在我的掌控之中。” （为保护采访对象隐私，文中人物均为化名）