妮可·巴顿(Nicole Barton)是数百万在亚马逊上销售产品的商家之一，在一次特殊的“盗窃事件”发生后，她不得不重建自己的业务。
华尔街日报新闻截图 她出售服装的网店充斥着各种欺诈式退货。亚马逊的购物者经常把Coach的钱包换成没有名字的鞋子，把耐克的足球鞋换成人字拖。 她试图获得亚马逊的帮助，但提出投诉成了一个复杂而漫长的过程。她最终改变了销售品类，现在销售宠物用品等消耗品，这大大减少了“盗窃式退货”的发生。 “很多人没有意识到他们这样做是在影响小企业，”巴顿谈到退货欺诈时说。 亚马逊建立了世界上最高效的配送系统之一。然而，商家说，人们经常把垃圾寄回给卖家，并声称这是退货，对这样的顾客亚马逊通常很少甚至没有罚款。长期以来，亚马逊一直相信一个以取悦客户为首要目标的系统，包括轻松退货，但这种精神损害了构成其大部分在线销售的商家。 退货盗窃是亚马逊与其独立卖家之间经常发生争议的关系中的一个痛点。美国联邦贸易委员会对这家零售巨头的持续诉讼在一定程度上与该公司对待卖家的方式有关。亚马逊还面临着来自其他电子商务公司的新竞争。 亚马逊的一位女发言人表示，该公司“绝不容忍亚马逊的欺诈退货行为”。她说，该公司在发现和防止欺诈方面投入了大量资金，包括聘请专门负责这一问题的团队，并为卖家提供举报欺诈和获得赔偿的资源。 全国零售联合会表示，退货欺诈已经成为“我们行业的一个主要问题”。该联合会表示，2023年约有13.7%的退货是欺诈性的，零售商的总损失为1010亿美元。卖家表示，随着越来越多的消费者开始在网上购物，退货盗窃变得越来越普遍，而亚马逊在制止这一现象方面做得还不够。 芭芭拉·博琛是销售家庭用品的，但她却收到了电视机顶盒和用过的肥皂棒的退货。杰斯·内普斯塔德(Jess Nepstad)销售旅行用法式压壶等户外咖啡产品，他说他曾经收到过圣诞装饰品和纸飞机。凯文·福克斯(Kevin Fox)也是一名亚马逊卖家，他收到了用过的狗指甲修剪器，原他卖的是人指甲修剪器。 另一位销售发胶的商人说，一位顾客退回的发胶质地和颜色与他们出售的发胶不匹配，而且似乎已经被用过。一位卖耐克帽子的商人收到了一顶用过的非耐克帽子，上面有耐克贴纸。 “我承认退货是做生意的一部分，但我认为我们不应该对那些希望自己在亚马逊占便宜的人负责，但实际上确实是我们在对此负责，”博琛说。一些卖家说，他们每周都会收到诈骗退货。 卖家指望亚马逊能追回诈骗退货造成的损失。但他们说，提交零售盗窃案索赔所花费的时间和精力往往不值得，因为这可能需要数周的时间来处理，而且即使亚马逊接受了索赔，卖家也可能无法拿回商品的全部成本。很多时候，卖家说他们只能承担损失。 盗窃既来自窃贼网络，也来自故意欺骗零售商的个人。欺诈可以以多种形式发生，例如退回使用过的物品、从商店偷来的物品或假冒产品。 作为美国最大的在线购物平台，亚马逊是退货盗窃的一大目标。该公司没有披露这种现象的总体财务影响。有在线论坛甚至在指导人们如何进行欺诈性退货。 亚马逊表示，它与执法部门合作，调查并逮捕涉及其零售业务的非法活动嫌疑人。该公司去年起诉了一家名为REKK的国际组织，亚马逊称该组织有系统地与客户和员工合作，通过欺诈性退款窃取了数百万美元。亚马逊现在还使用了一些工具，据称这些工具可以更好地跟踪产品流向客户，并可以检测被盗物品。 卖家说，这还不够，这些变化主要是对购物者有利。一些人要求亚马逊给商家更多的控制权，在处理退款之前核实退货，从而给顾客退货制造更多的阻力。 当人们寄回包裹时，他们可以自己装箱，然后把它们送到UPS等地方。购物者通常需要选择退货的理由，但不需要提供太多细节或证明包裹里有什么。亚马逊几乎会立即开始处理退款。 那些销售服装或高价商品(如电子产品)的人面临的风险更大。 还有一些案例是，亚马逊在退货过程中不小心重新包装了有问题的产品，把它当作新的寄给了另一个顾客，卖家因此陷入了麻烦。 对于商家来说，退货盗窃是他们认为亚马逊不关心商家的一个例子。联邦贸易委员会的诉讼称，独立企业从其网站上每赚2美元，亚马逊就会从中抽取1美元。并且，亚马逊迫使其卖家使用其物流和广告服务，以在该平台上取得成功。亚马逊表示，这起诉讼存在缺陷，它一直是数百万卖家值得信赖的合作伙伴。 解决这个问题对亚马逊来说可能仍然是一个挑战，因为简单的退货是它吸引许多客户的一个核心方面。 据亚马逊前副总裁凯西·罗伊(Cayce Roy)说，在2004年左右的一次高管会议上，有人问亚马逊创始人杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)，公司将如何处理退货过程中的不良行为。 贝佐斯说，最重要的是，亚马逊在退货时必须把顾客的需求放在第一位，而且它应该足够聪明，利用自己的系统和数据来抓住坏人。 罗伊说，那时平衡卖家和客户的需求比较容易。但随着亚马逊成长为一家大型在线商店，并变得更加自动化，这变得更加困难。 现任电子商务配送公司Standvast首席执行官的罗伊说:“亚马逊现在的规模前所未有。” 在某些方面，亚马逊与其卖家的关系比以往任何时候都更加关键。该公司正面临来自TikTok和Temu等新电商市场的竞争。为了扩大业务，Temu已经瞄准了美国的商家。 TikTok一直在斥巨资打造物流业务，并试图吸引亚马逊的卖家。Temu通过销售便宜货在美国迅速发展，并在广告上投入了数十亿美元。 亚马逊降低了一些廉价服装的卖家费用，并专注于加强其快速配送，以保持其优势。