据悉，一月份玛丽·马歇尔（Mary Marshall）从卡尔加里国际机场搭乘加航航班返回BC省温哥华岛悉尼（Sidney）的家中。 马歇尔回忆说：“我有一个大的随身行李，因为我扭伤了背部，所以我把行李放在坡道上。我服用了一些非处方药缓解疼痛，但是我觉得我需要一袋冰块冰敷一下。”
马歇尔表示自己之前也有类似的背痛问题，通常冰敷一下就能缓解，于是她询问加航员工是否可以给她一个冰袋。 令马歇尔非常震惊和惊讶的是，这位员工拨打了医疗救助电话，一名护理人员随后来到现场，这也是马歇尔$450账单的来源，这笔费用相当于救护车服务费。
马歇尔称：“我一直说‘不，我不需要任何东西，我就要一个冰袋。拜托，我只要冰袋，我知道该怎么处理疼痛，我以前也经历过。’” 面对这笔账单，马歇尔很无奈，她并没有要求相关的医疗服务。马歇尔于是联系了加拿大航空。 加航最初的回应是给马歇尔提供了一张航班抵用券，但表示$450的费用仍应由她自己负责。 马歇尔只能寻找英文媒体CTV News的帮助。 CTV联系了加航，并在不久之后收到邮件称：“加航的客服团队正在审查这一不幸事件，并将直接和顾客联系。” 几乎同时，马歇尔收到了加航的邮件，加航表示：“我们再次审查了您的案件，并非常乐意提供450加元的账单报销。”
航空公司乘客权益倡导者加博尔·卢卡奇（Gabor Lukacs）表示，这个案例凸显了乘客记录和航空公司每一次交涉的重要性，以及顾客在感受到冤屈时提出抗议的重要性。 “我总是建议乘客记录发生的一切，记录和航空公司的互动，保留照片、音频、视频记录，收据、信件、电子邮件等一切。即便是一个简单的纠纷，也要把这当成一个价值百万加元的诉讼案一样对待。” “事实上，现在顾客需要左手一位律师，右手一位记者，才能确保航空公司善待他们。”加博尔补充说道。 马歇尔现在对加航的回应感到满意，但表示不应该需要CTV出面才能让公司采取行动。 “我认为很多时候我们孤身一人，老年人、特别是女性，她们的声音都被忽视了。” 马歇尔还说：“我只是认为其他人如果碰到类似的情况，应该能够站出来讲述自己的故事，让人们听到自己的声音，而不是受到歧视，或被忽视。” https://calgary.ctvnews.ca/84-year-old-vancouver-island-woman-asks-air-canada-for-ice-pack-ahs-hands-her-a-bill-for-450-1.6871714