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经营发展上顺风顺水的蔚来汽车和理想汽车几乎同时遇到了相同的 " 麻烦 "，车质网的数据显示，多位蔚来和理想车主认为所购车辆座椅舒适性差，长时间驾驶腰部会产生疼痛等不适感，甚至已经引发腰部病变，质疑蔚来和理想旗下车型座椅存在设计缺陷。 多款车型座椅被指存在设计缺陷 统计显示，截至发稿，车质网受理的蔚来和理想旗下车型座椅投诉共 50 宗，其中蔚来为 35 宗，涵盖旗下蔚来 ES8、ES6 和 EC6 车型，理想为 15 宗，全部来自理想 ONE 车型。蔚来 ES6 车主投诉图片 部分蔚来车主反馈表示，蔚来车型的座椅存在严重设计缺陷，不符合人体工程学设计，主驾驶座椅坐垫前翘后低呈 22 ° 角，且无法继续进行调节。此外，头枕前凸严重，颈背完全悬空，腰部缺少支撑，导致坐姿的受力承重点只能靠严重下陷的尾椎来承担，身体紧缩，腰部和颈部异常痛苦。投诉的车主均表示长时间驾驶会产生腰酸背痛和脖子疼等情况，有个别车主甚至已经出现了腰间盘突出的病症。此外，有车主认为之所以出现这种情况，是因为蔚来在设计座椅时只考虑到在碰撞测试拿到高分，而忽视了人体工程学设计。 和蔚来投诉车主的遭遇类似，座椅舒适性问题也同样困扰了一部分理想 ONE 车主。有理想 ONE 车主向车质网反馈，理想 ONE 车型座椅坐垫偏硬，座椅靠背的支撑性和包裹性不足，导致驾驶的时间稍长一些就会腰酸背痛，有很多车主已经因腰椎和颈椎问题到医院就诊。 车质网在与车主的沟通中了解到，蔚来 CEO 李斌此前曾与部分反映座椅有设计缺陷的车主进行过小范围沟通（上图），后续已经制定了相关解决方案，即对于原有座椅做出改动，在不动骨架的前提下往座椅里填充发泡材料，但该解决方案为付费实施。不过，据参与过座椅升级的车主反馈，座椅进行改动后，实际效果并不明显，原有的问题依然存在。 而对于理想 ONE 而言，厂家目前对于座椅问题同样采用了付费升级的方式。但部分理想 ONE 车主反馈，厂家在最新的 2021 款车型中已经针对座椅进行了升级，而对于老车主却采用付费升级的方式。一些车主质疑，在明知道座椅有严重问题的情况下，厂家却让车主来为之买单，这种做法有漠视客户生命健康和安全的嫌疑。 " 用户企业 " 为啥遭遇用户集中抱怨 图片来源：蔚来汽车官方微博 座椅在汽车内外饰设计中的重要性是显而易见的。在上海汽车集团股份有限公司技术中心副总工程师邱国华博士所著的《汽车内外饰设计》一书中可以了解到，在座椅设计的主要技术要求中，安全性排在第一位，舒适性要求排在第二位，座椅设计应尽量满足不同体型的成员对于短途及长途驾驶的驾乘舒适性要求。座椅设计不仅需要符合人体工程学设计，还需要验证强度、耐久、疲劳和操作等多方面性能。 图片来源：理想汽车官方微博 作为造车新势力中的佼佼者，蔚来和理想在造车过程中一直都以用户为中心，充分倾听用户声音。特别是蔚来，几乎靠一己之力让 " 用户企业 " 的概念深入人心，并带动吉利等传统汽车企业也加入到 " 用户企业 " 的阵营中。而在产品层面，蔚来推出的 " 女王副驾 " 曾风靡一时，不难看出，蔚来对于用户需求非常重视，会尽最大努力去满足，绝不仅仅是说说而已。而理想 ONE 在上市之初也充分听取了用户的需求和建议，对于上市车型进行了多项优化和改进。 然而，正是这两家秉持 " 用户至上 " 理念的造车新势力头部企业，却不约而同地在座椅问题上陷入口碑危机，引发车主集中投诉，原因何在？ 数据显示，蔚来 6 月份交付量为 8,083 辆，创下了月交付量的历史新高，同比增长 116.1%，累计交付总量已达 117,597 辆，这也就意味着全国蔚来车主已接近 12 万。理想汽车 6 月份的交付量也刷新了历史纪录，共交付 7,713 辆，同比增长 320.6%，累计交付总量为 63,751 辆。随着保有量和用户群体的不断增加，车辆存在的一些问题得以凸显放大，从而客观上导致了投诉量的增长，给现有的服务体系带来了不小的压力。 另一方面，此次车主集中抱怨的座椅问题，涉及多方因素，如设计、用料等，属于感知类质量问题，确实很容易直接触发不同的感受。据车质网数据显示，在过去十年（2011 -2020 年）受理的 TOP20 投诉问题中，感知类质量问题占比整体呈现增长态势。2021 年上半年，车质网受理的 TOP20 投诉问题中，感知类质量问题占比超过四成，消费者对于感知类质量问题的重视程度在日益提升。此外，据凯睿赛驰咨询调研数据显示，相比于故障类质量问题，感知类质量问题投诉更难解决，一周内和一月内解决的比例要明显低于故障类质量问题。 此外，值得注意的是，此次被投诉的几款车型起售价均在 30 万元以上，消费者对于这个价位的车型期待值相对较高，一旦出现问题，特别是感知类质量问题，容忍度普遍较低，也很容易触发群体心理效应。因此，企业在解决这类问题时，要有合理的解决方案和足够的耐心。
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发表于 2021-7-9 00:55:15
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