金融业客户话语权提升，得罪客户的ME银行紧急致歉

澳洲财经见闻 · 发表于 2020-5-11 08:30:19

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在“私自”将数千澳元从客户的提现（redraw）额度转移到月供还款之后，ME银行许多客户感到震惊之余非常愤怒。

最终，事实证明，在银行业竞争日益加剧的环境中，客户的话语权越来越大。

惹恼了客户之后，ME银行开始转变态度，向客户抛售橄榄枝。

未事先告知，ME银行惹怒客户

上周，ME银行在未事先告知客户的情况下变更了Redraw（提现）政策而引发客户强烈不满。

Redraw是指，银行容许客户以高于所需最低还款额还款，多出来的钱可以计入Redraw可用额度，在紧急情况下可以提取。

由于未事先告知客户，不少客户在应急情况下无法提取这笔资金。

由于是疫情期间，不少客户处于“手头紧”的状态，ME银行的做法给不少客户造成了不小的困境。

一名客户称，ME银行在自己不知情的情况下从Redraw账户扣除了24000澳币作为房贷偿还。

他说：“这笔钱令人震惊，因为这笔钱被认为是用于紧急家庭维修的储蓄。考虑到大流行期间工作的不确定性，这笔钱至少可以说提供一个缓冲的机会。”

态度转变有点快

在最新的一份声明中，ME银行首席执行官杰米·麦克菲（Jamie McPhee）表示，对于任何希望恢复Redraw额度的客户，管理层已决定为其变更和恢复原来的Redraw限额。

McPhee指出，银行最近对一些时间比较久的旧有住房贷款产品进行了变更，导致大约4％的客户降低了其Redraw限额。

高于新Redraw限额的任何现金似乎都已转入，用于偿还现有抵押贷款。

麦克菲表示，银行“承认沟通不畅，导致客户不满的问题”。

他说：“我们的一些客户告诉我们，他们希望将其Redraw限额恢复至以前的水平。我们将这样做。”

“我们已经为希望并更和恢复Redraw限额的任何客户设立了专门的热线电话。如果他们愿意，他们也可以通过官网在线提出请求。”

“我们深感抱歉；我们试图做正确的事，但我们以错误的方式进行了尝试。”

“我想向客户保证，银行在任何时候都不会’从客户账户中撤出资金’或’转移’任何客户资金，也不会出于流动性的原因进行调整。”

“我们现在的首要任务是为我们的客户提供帮助、支持和服务。我们认识到我们需要做得更好，我们可以并且会做到。”

受影响的客户可以访问银行的网站，或致电1300 308 357，以获取更多信息。

在较早的一份声明中，ME 银行表示，调整是在分析后作出。分析显示，对于一系列早期推出的住房贷款产品客户，如果要激活全部Redraw额度，则可能存在超过其预定住房贷款余额的风险。

声明表示称：“如果这些客户已经全额提取了全部可用金额，这将可能导致他们为自己的房屋贷款支付额外的利息；有可能无法如期偿还预定的贷款；以及在贷款期满时会遇到困难。”

“这项调整仅针对较旧的住房贷款产品。它不影响过去五年来产生的任何贷款，后者具有不同的Redraw功能。”

参考来源：

https://www.abc.net.au/news/2020-05-08/me-bank-redraw-changes/12229080?section=business

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