豪华邮轮中国首航被吐槽抢餐 MSC地中海邮轮回应(图)

今年3月，因新冠疫情按下暂停键的国际邮轮中国业务重新启动。第一艘正式回归中国母港的大型国际邮轮MSC荣耀号在意大利语中有着“至高无上之美”寓意。 乘客们在为豪华邮轮下订单时，几乎没想过把这次出行和“抢不到饭”“推搡”“受苦”联系到一起。在社交平台上，随着MSC近一个月的出海和返航，大量“踩坑”“避雷”的分享贴曝光。上海首航开启后的MSC荣耀号上，都发生了什么？ 近日，MSC地中海邮轮官方告诉红星新闻，已关注到网络上针对MSC荣耀号的相关讨论。目前，他们推出了一系列针对性的船上政策和解决方案，也将在后续航次中进一步落实和完善相关措施。


▲离船时，老人疑似因气急倒地。小夏供图 “糟心”的豪华邮轮游： 人多拥挤遭推搡，语言不通引争执 “混乱”“糟心”“服务差”，这是携父母及幼子，3月20日登上MSC荣耀号的小夏给出的3个评价。 3月16日，上海市文化和旅游局发布的文旅要闻刊登消息：全球最大家族邮轮企业MSC地中海邮轮旗下“亚洲旗舰”MSC荣耀号正式开启中国大陆地区母港首航。 公开信息显示，MSC荣耀号的上海首航从3月16日起布局9个航次，第一个航次是从上海出发游览福冈的5天4晚行程，最后一个航次是4月19日从上海出发游览佐世保、福冈的6天5晚行程。


▲航次信息 MSC地中海邮轮官方账号发布在小红书平台的“重磅回归”置顶信息下，“吃饭像抢钱一样”“上下船秩序混乱”，似乎每一条评论背后都站着一位愤怒的乘客。 在2019年之前，上海市民小夏曾经带长子登上诺唯真喜悦号邮轮以及皇家加勒比邮轮公司的“海洋量子号”“海洋光谱号”等邮轮。疫情后，MSC荣耀号复航，小夏为这趟4人邮轮行付了近3万元，她期待着能给小儿子带来新奇的邮轮初体验，但最后却只想求“平安”——排长队等饭，上下船的过程中，小夏的父母和小儿子都多次遭遇推搡，场面十分惊心。 在MSC荣耀号上海首航的乘客中，有不少人和小夏一样有着丰富的国际邮轮出行经验，在他们的认知中，“MSC服务和体验应该是比其他邮轮更好”。 在官网、宣传图册及媒体的前期报道中，“300年航海世家”“61440颗施华洛世奇璀璨水晶旋梯”“最大载客量达5686人的海上乐园”“伦敦大剧院演出”是MSC荣耀号的标签。


▲水晶旋梯上人满为患。小夏供图 和3位女性好友一起于3月16日登船的小米，计划好了要在水晶旋梯和碧海蓝天背景下拍摄“大片”，为此还准备了礼裙和多款相机。“不要说出大片，就是平时经过（水晶旋梯），我都要打起精神不要被挤到、推搡下去，人太多了。”小米告诉红星新闻，直到下船她都没有拍成预期的“大片”。 小夏告诉红星新闻，虽然MSC荣耀号官方信息显示最大载客量达5686人，但在她看来，MSC荣耀号实际上根本没有这么大的运营能力来服务这么多人。 “等到夏天甲板开放，乘客分流之后，肯定就不会这么挤了，体验会有明显提升。”职业邮轮旅行顾问阿玉告诉红星新闻，3月16日自费登上MSC荣耀号之后，她接下了MSC邮轮的代理业务。还没下船，阿玉就开始在朋友圈发布MSC的推荐信息和订票广告。 “人多拍不了照是小事，等你看到人多得排队总是推搡，你才知道这里人多得已经影响到正常生活需求了。”小米说道。 语言不通是邮轮上发生一些争执的诱因之一。多位乘客告诉红星新闻，邮轮上的工作人员多用英文服务，虽然配有专门的翻译人员，但如果直接向翻译人员寻求帮助，对方会表示自己只是翻译，寻求服务需要找工作人员。 小夏向红星新闻回忆，离船时，一个老年人被邮轮工作人员叫住，被要求先完成结算再下船，老人表示已经结算过了，几番争执后，老人疑似因为气急在邮轮上倒下。小夏提供的照片显示，这位老人倒在地上，身边站着几位乘客和邮轮的工作人员。 小米告诉红星新闻，连接邮轮WiFi的界面都是英文，“中老年乘客掌握的英语很有限。”在提供连接WiFi服务的工作人员面前，几乎随时排着等待连接WiFi的中老年人。小夏告诉记者，前述倒地老人也是因为语言不通引发矛盾，老人下船前一天表示要结清自己和老伴的账单，但工作人员实际上只结算了一个人的，导致第二天因为一人未结费用不能下船。而在离船时，工作人员和老人的语言不通问题依然存在，争执也因此升级。


▲邮轮的现场秩序情况。MSC地中海邮轮供图 好好吃口饭成难题： 乘客称矛盾根源是船方管理有问题 谈及MSC邮轮上的不良体验，几乎每一个接受采访的乘客首先说到的就是用餐体验问题，“这关乎最基础的温饱了。”一位乘客表示。社交媒体上有不少指责MSC上海首航中老年游客们多拿多占、浪费食物，这是真的吗？ 90后乘客小米告诉红星新闻，“有的菜拿到都是冷的，面条也是冷的，根本无法下咽。有了这种经历之后，有时就会多打，多打些选择就多些，还稍微有吃饱的可能。”小米说道。 小夏表示，在她看来，吃饭问题上的矛盾根源是船方管理问题，“上海首航上的中老年人很多都是上海本地人，素质都是很高的，看穿着也是很讲究的，但是不好的体验会把人不好的一面激发出来。”


▲餐厅外排很长的队。MSC地中海邮轮供图 “每一顿饭都要在餐厅外排很长很长的队，要等很久，进去了才发现餐厅里还有很多空位，如果让大家在空位上等待，没有那么累，情绪肯定会好很多。”小夏说道。 晴晴是MSC荣耀号的游艇会乘客，她付出更多价格，享受比普通客人更好的待遇。“可以理解为VVIP，结果发现所谓的优先就是有工作人员带着我插队。我是能感觉到大家排队时候的情绪，真的很不好意思。”晴晴说道。 “上一个航次回上海的时间比预计的时间晚，新航次的乘客就越排越多，大家都急着上船，推搡从还没上船就开始了。”小夏告诉红星新闻，由于实际行程比原定时间更晚，她感到邮轮行驶得很急，有之前在别的邮轮没体验过的摇晃感。


▲邮轮内环境。MSC地中海邮轮供图 MSC地中海邮轮官方： 针对人群拥堵等问题已做出解决方案 游艇会乘客晴晴表示，她还没打算完全放弃MSC邮轮出游，但是服务必须改进，她正联合多位游艇会乘客写信向MSC地中海邮轮反映问题，要求改进。 MSC地中海邮轮官方告诉红星新闻，他们已经针对“管理上下船流程、优化人群秩序”“确保船上所有通知都传达到每一位宾客”等问题做出解决方案，在后续航次中落实。 记者注意到，解决方案中的内容针对前述乘客们的不满均有回应，其中包括“在上下船口、来回码头路段、码头出入口等重点关口增设1米栏间隔出独立排队通道，优化排队动线以避免人群发生拥堵”“增设中文指引牌，并安排数十名‘中文服务大使’提供现场服务，工作人员负责疏导宾客有序排队，降低因人群过密引起的集体恐慌、减少可能出现的如拥挤踩踏等安全事故风险”等。 中欧国际工商学院院长汪泓教授告诉红星新闻，3月16日MSC地中海邮轮复航，首航中港口、船方、旅行社、消费者都需要时间磨合，重新熟悉邮轮出行的旅行方式。“希望大家能够给邮轮行业多一些支持，给我们热情的老年游客一些理解，让邮轮旅行行稳致远。” （应采访对象要求，小夏、阿玉、小米、晴晴为化名）