澳洲联邦银行（CBA）因将人工智能整合进系统而遭到批评，一名工会领袖称这一举措“无礼且狡猾”。
该银行目前正在对同时也是客户的员工试行一种类似ChatGPT的平台，名为Hey CommBank。
据《澳洲金融评论》报道，该平台旨在协助客户解答问题，却引发了呼叫中心员工可能被取代的担忧。
但据《每日邮报》了解，该银行无意用科技取代其呼叫中心员工。
（图片来源：《每日邮报》）
金融业工会助理秘书Nicole McPherson表示，这一计划有失澳洲最大金融机构的身份。
“这又是一次在没有与员工或客户进行任何协商的情况下，将人工智能引入到工作场所。”
联邦银行发言人告诉《每日邮报》，该行在“技术和员工投资方面有着一贯的记录”。
“人工智能将作为辅助技术使用，协助处理耗时的手动任务，以便我们的员工能够帮助客户解决更复杂的需求，”
“我们将员工的专业知识和人工智能工具结合起来，为客户提供更好的服务成果，同时提高员工的技能和响应能力。”
他还表示，“我们重视并将继续投资于我们的员工，并致力于就任何可能影响他们未来的变动提前进行讨论。”
（图片来源：《每日邮报》）
联邦银行是首家与Amazon Web Services合作，使用“人工智能工厂”（AIfactory）的公司。
联邦银行首席数据和分析官Andrew McMullan表示，客户将变得“非常熟悉使用ChatGPT风格的服务，这将成为他们通过我们的数字渠道与银行互动的方式”。
“我们正在试图了解这种互动的效果，那些代理如何与客户互动，并确保我们非常负责任。”
他还表示，银行正在实施“安全护栏”以确保客户得到保护。
据McMullan表示，客户可以使用Hey CommBank计算在特定邮编购买房产所需的储蓄金额，并收到类似ChatGPT风格的答复。
目前，联邦银行已经试行了Microsoft的生成式人工智能聊天机器人Copilot，员工可使用该工具来总结文本和进行市场研究等任务。
此外，人工智能也被用于联邦银行的内部服务台，以解决IT问题。该银行还使用人工智能来监控每天接到的5万通客户电话，而不是录音。
McMullan表示，人工智能可以在1.2秒内提供客户通话的文字记录，并判断来电者是否对与银行的互动感到满意。
目前，联邦银行有超过2400名呼叫中心员工，通过即时消息和电话与客户互动。
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发表于 2024-9-17 22:30:05
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