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这很奇怪，媒体、网络中，几乎每日都有孩子沉迷游戏、充值无法退款的新闻，但真要寻找那些家长的时候，他们却像隐形了一样。 发现银行卡被刷走四百余元后，等孩子放学回到家，李女士先打了他一顿，问他钱去哪了。 孩子被打也不敢说话，吓得直哆嗦，最后只被逼出几句 " 我不知道 "。后来孩子才说出实话，钱都给游戏充值了，李女士气得直骂孩子不争气。 她平时节约惯了，上街连一块钱都不舍得随便花。今年初，一次买水果时，孩子通过观察按键顺序猜出她的手机支付密码，后来孩子要求玩会手机，李女士没多想，像往常一样把手机递给他就去忙自己的事。 让孩子知晓手机的支付密码，或是不加限制地将手机交予孩子使用，可能是尚未被多数家长意识到的、有风险的行为之一。 移动设备和支付的便捷性将家长的感知降到最低，孩子越界时便更加游刃有余——只要拿到家长的手机、知道支付密码，即可完成消费，心细的孩子还会把消费短信和支付账单删除，假装无事发生。因此，在孩子对游戏充值这件事上，大部分家长多是后知后觉，怒从中来，然后束手无策——打也打了，骂也骂了，唯一不能确定的是，钱还能不能退回来？ ▲ 图片来源：CFP一道透明的 " 数字鸿沟 " 横在他们与孩子之间，有限的沟通与陪伴纷纷失效，直到问题爆发，才会显形。 事情发生之后 在大部分家长看来，此类事件属不可外扬的 " 家丑 "。他们难以向身边同事和亲戚倾诉，多是转向互联网，向陌生网友寻求解决方法。 去年年底，发现孩子在游戏里充值两万余元后，马先生挨个打开微信群，问群友怎么办，该找谁退款，游戏公司能退多少。 他就职于一家中小型互联网公司，对游戏行业也有所了解，但面对这件事却仍显无力。孩子的充值覆盖好几款游戏，光是联系客服、准备资料就让他忙得焦头烂额——孩子的出生证明、户口本、身份证等能证明亲子关系的证件，都需要提交给客服。苹果公司没有同意他的退款需求，几家小型游戏厂商也不给退，忙活一个月，最后收到的退款还不到一千元。 此前，他习惯从长辈和同事口中获取经验，比如学区房、兴趣班、小升初等育儿关卡。可从来没人告诉他，还得警惕孩子拿着他手机偷偷给游戏充值。 退款的事告一段落后，他把微信绑定的银行卡都解绑了，" 这事不可能再有下次了，一次就怕了。" ▲ 图片来源：CFP更无助的，是那些对互联网缺少认知的家长，还有那些平时不能与孩子生活在一起的父母。 他们艰难地尝试把钱找回来。有家长让正好回了老家的年轻人（外甥、侄女等）帮忙，有家长打电话找媒体曝光。有老人走十几里地路到派出所求助，因为家里的中年一代都外出打工了。游戏、互联网、网络充值，每一样未知事物单拿出来，看起来都像不怀好意的洪水猛兽。 今年五月的一天，冯先生前往腾讯深圳总部滨海大厦，向服务窗口咨询退款进展。 他家孩子在游戏中充值了五万元，三天前，他妻子向腾讯客服提交部分信息以申请退款。他等得有些心急，又对退款流程心生忧虑，索性坐两个小时车来到腾讯总部。 很快，冯先生接到一个电话。话筒那头的人说自己是腾讯客服，专门帮他处理孩子游戏消费退款的事，向他询问了很多问题——登陆游戏时，孩子用的是微信还是 QQ？孩子用的会不会是爷爷的手机号？充值金额如此之大，孩子会不会有多个游戏账号？ ▲ 腾讯成都客服中心的工位冯先生尽力配合着，但仍无法给出关键信息，他哪会知道孩子是用什么注册的游戏账号。冯先生和妻子常年在广州打工，两个孩子跟奶奶生活在老家，孩子们总用奶奶的手机玩游戏，还哄着她帮忙进行人脸认证。 兄弟俩在游戏中总共充值过 84 次，奶奶一直没注意到钱少了，直到某天去银行取款，才发现不对劲。 与客服说好等孩子放学后再联系，冯先生再次踏上两个小时的返程。 将未成年人 " 拒之门外 " 就在同一时间，腾讯成都客服中心的客服米勒摘下话务耳机，他从重叠在一起的几个窗口中找到工作后台主页面，需要处理的数笔工单并列排在其中，每笔工单后面都有红色字体标注着 " 进度 XX 天 "，十分显眼。 从 2017 年开始，腾讯构建了未成年人保护体系，覆盖未成年人充值游戏的 " 事前、事中、事后 " 三个环节。有一支客服团队专注处理未成年人消费订单的退款申请，米勒就是其中一员。 在米勒之前，还有一线客服负责收听电话、统计需求，对信息完整准确、比较容易处理的工单进行退款。缺少必要信息、父母无法配合、需要跟孩子和父母进行深度沟通、家庭情况较为复杂的工单会被传至米勒这里。 ▲ 腾讯成都客服中心在申请退款时，很多家长会要求立马封掉孩子的所有游戏账号，最好可以让他再也不能玩游戏。不过在亲子关系中，家长也不一定都是强势的。拒绝封号处理的家长不在少数，原因是怕孩子生气，" 怕他怪我们 "。甚至还有家长称孩子会使用暴力威胁他们，" 一旦封号，他就要打我们 "。 在米勒看来，类似冯先生那样——与孩子长期相伴的老年长辈不懂网络和游戏，对网络有些许了解的父母不在孩子身边——是留守儿童退款工单中最常见的家庭情况。 这时，最有效的工单推进方法就是直接与孩子沟通。 躲在家长的身影之下时，大部分孩子是沉默的，顺从的；面对客服这样的陌生人时，父母眼里 " 只知道捧着手机玩游戏 " 的孩子就生动起来。 使出浑身解数，只为玩局游戏 一般情况下，未成年人登录腾讯游戏时，无论进行实名认证或拒绝认证，都会被健康系统纳入防沉迷监管。 孩子们与健康系统的博弈在螺旋式上升。最常见的方法是在网上购买成年人的身份证号，或是使用爷爷奶奶的身份证，也有孩子花钱找人尝试解绑健康系统。 健康系统不得不多次升级，上线人脸验证功能，加大人脸认验证力度。 哪怕游戏账号绑定的是成年人信息，只要出现疑似未成年人、单次大额充值等行为，都会触发游戏内的人脸验证。今年 7 月 5 日，夜间游戏超过一定时长也被加入人脸验证触发机制之中。 孩子们的应对措施也随之更新换代。他们让家长通过验证——谎称老师让家长拍照确认个事；或是最简单但有效的 " 妈你坐这我给你拍张照 "；还有孩子找其他成年人帮忙，小卖铺老板、已经成年的表哥都是 " 救星 "。家长的支付密码也是他们的囊中之物，不少孩子是家长直接告诉的，还有一些是偷看到的。 ▲ 2020 年，海口的小朋友在街头玩手游，图片来源：CFP年纪大点的孩子还会在家庭之外寻找方法：有个孩子把钱转给同学，让同学以赠送礼物的方式送他游戏皮肤，同学顺手赚个游戏积分。这笔工单牵扯到两个家庭，但双方家长对此都毫不知情，米勒当时怎么都查不到那个游戏账号的充值记录，最终还是通过和孩子沟通，才得知真相。 为了玩游戏，孩子们可以将金钱、信任、或是自己的任何东西托付给一位陌生人。今年 5 月之前，16 岁的小玮一直和其他人共享同一个游戏账号，他在其中充值了两千多元。账号绑定的是一位成年人的身份证，那是他同学的表哥，可以帮助他们通过人脸验证。 ▲ 图片来源：CFP完成退款后，腾讯会对相关游戏账号进行封号处理，但孩子们仍能找到其他方法再次 " 脱缰 " ——寻觅其他可注册游戏账号的手机号，或是在家中某位成年人的默许和宠溺下，重新汇入成年用户的世界。 更大的空白 ▲ 图片来源：CFP更多家长的退款需求，到最后都未能触达客服中心。还有逐利者干起 " 退款中介服务 "，家长将退款申请必备资料交予他们，他们再假装是孩子家长与腾讯客服沟通、申请退款，退款成功后收取一定费用。 ▲ 图片来源：CFP对一些家长来说，用手机上网找客服电话，也许比找警察、找媒体、找 " 维权机构 " 更难。有时，客服察觉到电话那头是中介，会找到并暗示家长，这是正常服务无需中介，但家长常常说自己就是不会，才委托中介处理。 除了通过上门投诉或媒体曝光联系到客服中心的工单，有时，米勒他们还会收到来自村委会的电话。 某个村委会的工作人员有天收到消息，村里有个孩子在游戏里充值了近两万元。那是一户生活困难家庭，在父母不知情的情况下，这笔相当于至少三年家庭收入的存款瞬间化为乌有。 村里的老人们面对此类境况孤立无助，别无它法，只能找村委会、派出所寻求帮助。 米勒想，如果能在用户申诉前，就让他们意识到与孩子共用手机的潜在风险，及时察觉孩子的想法和行为，就能减少诸多矛盾的发生。他向那位咨询退款的村委会工作人员提议：在村里开展网络教育怎么样，让老人们也多多了解互联网知识。 ▲ 腾讯家庭守护平台的 " 游戏管理 " 页面，父母和孩子都绑定后即可看到彼此的游戏记录不止他一个人有这样的想法：如果家长使用成长守护平台，将自己与孩子的账号绑定到一起，就可以随时得知、管理的孩子行为，如果注重孩子游戏账户的实名，也能让健康系统更好发挥效果。 设想很美好，现实却无情地向成长守护平台团队甩下大难题：那些需要工具的家长在哪里？如何触及到他们，并让他们了解、相信成长守护平台的作用？ 米勒的工单外有更大的空白，由那些从未在网络上发出过声音的家长，和对父母封闭起内心的孩子组成。 找家长 从常德桃花源机场出发，一个小时的车程便可到达沅陵县官庄镇，进入镇内继续向西，现代化的气息逐渐被更为原始的风景代替。顺着金山路上行，不到 10 分钟就能看到金山学校，1951 年，这所学校被所在矿山 " 沅湘管理处 " 接管，学生大多为矿工子弟，现如今，已有不少家长陆续离开矿山，外出打工。 今年 5 月，征得金山学校同意后，Coco 从学校借来四张桌子，桌上贴着成长守护平台的二维码，旁边摆着五个箱子，里面是分好的四千多个鸡蛋。一个塑料袋里有五个鸡蛋，扫码绑定平台即可获得一袋，将平台二维码转发朋友圈宣传可以再获得一袋。她们瞄准的是那些来接孩子过周末的家长。 ▲ 金山学校对面，成长守护平台进行 " 扫码送鸡蛋 " 的地推活动一年半前，Coco 成为成长守护平台团队的正式员工，开启了既要 " 上山下乡 "、又要全网投放发帖的工作体验。坐出租车时，遇到爱聊的司机，她就会开始问对方孩子多大，爱不爱玩游戏。 成长守护平台负责人 Mandy 也是如此，养成了 " 走到哪里都要‘安利’成长守护平台 " 的习惯，业主群，二手群 ...... 只要内容涉及到未成年人与游戏，她都要见缝插针介绍平台。 当然，这点宣传远远不够。如果将成长守护平台在家长群体的认知度，可视化成一张游戏任务地图，你可以看到只有部分点被点亮，大片区域隐藏在迷雾下，等待解锁。 ▲ 图片来源：CFP部分家长并未被成长守护平台吸引。在金山学校对面摆放鸡蛋的时候，一位父亲对 Coco 他们表现出强烈的警惕，他抱着胳膊在旁边观察了一段时间，问成长守护平台是否要收费，听到不会收费的回答后，他不信，" 关注后不久估计就要开始收钱，肯定是骗子。" 面对家长，金山学校的肖老师显然更有经验，她对 Coco 提议，横幅可以加上 " 公益活动 " 四个大字，家长们才会相信。 临近金山学校的放学时间，Coco 紧张起来：万一效果不好怎么办。天公也不作美，下起雨来。 幸好有不少家长被送鸡蛋这个福利吸引过来。大部分是母亲来接孩子，提起孩子玩游戏的事，她们的眉头就紧锁起来，抱怨道，" 玩啊，一放假他就拿着手机玩游戏 "。 来领鸡蛋的家长们，比任何用户画像都要形象生动，他们终于站在 Coco 眼前。 为了节省话费和流量，她们的手机平时都会关闭网络，默认输入法是手写输入，还有一位奶奶掏出老人机问 Coco，这种手机能不能扫码。听 Coco 介绍完成长守护平台的功能，她们似懂非懂，将信将疑，只知道这个公众号好像能看到孩子在玩什么，更有些人只单纯为五个鸡蛋而来。 在为数不多的、会耐心听完介绍的家长中，大部分孩子都在使用他们的手机进行游戏。 ▲ " 扫码送鸡蛋 " 地推活动成功绑定成长守护平台的家长并不多。同时，家里孩子还未到上学年龄、对 " 沉迷游戏 " 这个概念还没有感知的家长都没有将这件事放在心上，多是领到鸡蛋扭头就走。 知道在朋友圈宣传可以多得一袋鸡蛋，一些母亲便放心地把手机交予 Coco，直接让她拍照发朋友圈，拿回手机后，也不在意 Coco 刚用他的账号发了什么内容。 活动结束，雨也停了，肖老师下班后从金山学校走出来，看到 Coco 兴致不高，安慰她，" 地推都是这样的，很难的。" Coco 点了点头，" 嗯，还是得不断摸索吧，摸清家长们的想法。" 她没有失落太久，第二天，她要回到深圳，准备下一个宣传方案。 缺失的信任 成长守护平台团队的一个观察是，孩子们对未成年保护体系的感知比家长们强得多。 Coco 此前去某些学校做宣传时，惊喜地发现孩子们大都知道健康系统。打开成长守护平台推送文章的评论区，孩子们也往往比家长更活跃，根据后台数据，平台早期用户有 70% 是未成年人。 事情的发展让人哭笑不得，成长守护平台中 " 家庭沟通 "" 亲子话题 " 等板块，本都是为家长设置，实际上却吸引了一群未成年人。 ▲ 腾讯成长守护平台的 " 家庭沟通 " 页面某种程度上，" 陪伴自由 "" 沟通自由 " 也成了奢侈品，它对家长的经济、教育水平等多方面提出要求。 今年五月，腾讯新闻谷雨数据联合奥利奥共同发布的《996 城市儿童报告》显示，超过 80% 的城市儿童父母难逃 996 支配，超三成父母每天陪伴孩子时间不足 2 小时；而在乡村，对于远离父母的孩子来说，放学后玩游戏、刷短视频、看直播是与外面的世界接轨的最轻松方式。 ▲ 图片来源：《996 城市儿童报告》有多少家长足够了解自己的孩子？有多少家长愿意去了解孩子？ 成长守护平台上线之后，团队大概抽样了 2 万份问卷调查，关于孩子的课余爱好，有 23% 的家长表示孩子没有爱好，24% 的家长表示不知道；关于 " 校园霸凌 "，有 13% 的家长表示孩子经受过类似遭遇，而表示 " 不知道，孩子没有跟我们说过 " 的家长占 36%。 有 91% 的家长认为，自己的孩子存在各种各样的的毛病，比如晚睡，撒谎，沉迷手机，厌学等。 去年 7 月，成长守护平台团队办了第一期用户评议会，邀请七组家长前往腾讯深圳总部闭门交流。会议一开始，一位父亲第一个站起来发言，向腾讯未成年人保护体系负责人 Lanky（郑磊）发问，" 郑总，我来到这就想提问，腾讯游戏只是在做面子吗，你们这个措施真的有效吗？" 那位父亲姓张，申请过退费。在评议会现场，他说自己儿子沉迷游戏，成长守护平台开发负责人坐在旁边，听到后掏出电脑，打开后台，帮张先生查询他儿子的游戏时间。结果，他们发现，张先生的儿子在成长守护平台为自己设置了 " 自我管理 "，将每日游戏时间限制在一个半小时。 ▲ 成长守护平台有 " 自我管理 " 功能张先生看着后台页面，呆住了。 评议会的一位老师直接站起来，对张先生说：" 你的孩子是个好孩子。" 如果没有来到评议会、没看到后台，张先生还没有真正地了解孩子，也许仍然会以为自己孩子是一个爱玩游戏的，乱充钱的，要被游戏毁掉的下一代。 下一关 要打 " 持久战 " 的不止一人。经客服与孩子沟通完，冯先生才知道自己两个儿子平时用爷爷奶奶的手机，使用多个 QQ 账号进行游戏、充值，16 岁的大儿子玩得少，12 岁的小儿子倒是经常玩，他们要充值时，就用奶奶的微信进行支付。 ▲ 图片来源：CFP作为跟单客服，米勒按工作惯例建议冯先生多陪陪孩子，" 工作忙，也要每天抽出点时间，跟孩子们视频几分钟，说说今天发生的事，孩子马上放暑假了，还可以带他们去自己工作的地方玩几天，也让孩子多多了解父亲的生活。青春期的孩子，就是要多关心。" 冯先生答应着，他也意识到，出门在外久了，他似乎完全不了解自己的儿子们。 提交退款申请后的第十天，冯先生的帐户收到来自腾讯的退款，而他和儿子们的重新相处、重新沟通，才刚刚开始。 注：米勒、张先生为化名；头图来源：CFP。
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发表于 2021-7-9 00:09:28
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