保险公司提供的低额理赔或导致洪水灾民无法得到应有赔偿

保险公司对洪灾受害者的掠夺性低价现金理赔是一个严重的问题，澳大利亚金融顾问行业机构正在揭露这一低价理赔的盛行。

2022年10月罗切斯特洪水后，布莱恩和特雷西·海姆斯等了17个月才拿到保险公司的理赔。 (Supplied)

随着澳大利亚东南部地区这几日连连遭受破坏性狂风和恶劣天气的影响，数以千计的灾民将寻求保险公司的帮助。多年来，一些人士发现，保险公司帮助的标准远远达不到他们所期望的。

澳大利亚财务顾问协会（FCA）是非营利性的财务顾问行业机构，由800多名顾问组成的庞大团队专门为经济困难的受害者提供帮助。该协会汇编了澳大利亚乡镇地区某一地区的数据，结果发现在其审查的40个案例中，理赔报价过低的情况非常严重。

澳大利亚财务顾问协会全国灾后恢复协调员维姬·斯塔夫（Vicki Staff）在多年目睹了低额理赔报价并与全国各地的顾问交谈后，汇编而成了这些数据。

她说，这些数据证实了澳大利亚财务顾问协会认为普遍存在的现金补偿不足的做法。数据显示，在这40个案例中，财务顾问平均能够为每位客户额外争取到83,182澳元的赔偿金，总计达330万澳元。

经济困难的理赔人士可以寻求以下机构帮助：

全国债务帮助热线：1800 007 007

原住民和托雷斯海峡岛民法律咨询及财务帮助热线： 1800 808 488

澳大利亚证券投资委员会的精明理财网站

澳大利亚金融投诉局

查找财务顾问

生命热线：13 11 14

超越抑郁热线：1300 224 636

在这40个案例中，有近三分之一的案例最初理赔方案什么也没赔偿。

“让我彻夜难眠的是，有多少人无法获得公平适当的赔偿，”她说，“他们不知道可以获得帮助。”

在一个案例中，由保险巨头IAG公司持有多数股权的RACV保险公司一开始没给客户提供任何赔偿金，但在一位顾问介入后将赔偿金提高到了396,300澳元。

在另一起案例中，RACV最初提出的现金理赔方案为16.7万澳元，但在财务顾问接手谈判后，赔偿金额提高到了568,438.80澳元。

IAG公司没有回答与这些案件有关的问题，但发表了一份声明，称其工作重点“始终是为受到恶劣天气和自然灾害影响的客户提供最高水平的支持”。它表示，如果客户希望获得现金理赔，它将对所获得的报价进行审查。“我们为不可预见的费用预留了准备金，并将其作为理赔的一部分。”

维姬·斯塔夫说，财务顾问平均能够为他们的客户斡旋到超过8万澳元的额外赔偿金。 (Supplied)

在面包车中度过七个月

布莱恩·海姆斯（Brian Haimes）和特蕾西·海姆斯（Tracy Haimes）差点成为现金赔偿不足的受害者。2022年10月，他们位于罗切斯特的房子被洪水淹没，保险公司愿意为他们提供16.7万澳元的赔偿金。那次洪灾被认为是该镇历史上最大的一次洪灾。

超过400兆升的洪水肆虐进入他们的房屋，毁坏了家具并损坏了房屋结构。这幢房子已无法居住。

2022年10月罗切斯特洪水后布莱恩和特蕾西·海姆斯的家。 (Supplied)

布莱恩说，他本打算接受16.7万澳元的赔偿金，但一位朋友建议他说，这笔钱不够赔偿损失。

最终，他们以27.5万澳元的价格理赔，并将此归功于社会倡导机构Anglicare财务顾问的出手干预。

整个理赔过程花了17个月的时间。

布莱恩说：“有七个月，我们都住在面包车里。”

“我们拥有黄金保险等级已经很多年了，但等待的时间之久、心情之沮丧，而且一直没有消息，最后终于有消息了也很沮丧，我们只是希望能得到更好的对待，”他说。

消费者的权力失衡

保险业正在等待一份国会报告的发布，该报告调查了保险公司对2022年洪灾索赔的反应。

2022年发生在东部各州的洪灾是澳大利亚最严重的洪灾之一。这一洪灾造成了人员伤亡，社区流离失所，成千上万的房屋被毁。

近两年过去了，大部分理赔都已理赔完毕，但仍有数千人尚未获得理赔，这些数字背后是人们的苦难。

由维多利亚州工党议员丹尼尔·穆里诺（Daniel Mulino）主持的调查收到了大量的证词和意见书，其中概述了一些令人不安的故事，讲述了客户在人生中最糟糕的时刻与保险公司抗争的故事。

拖延、否认、霸凌、不可靠的专家报告和金额过低的赔偿是在该国会调查期间被揭露出来的一些保险公司的做法。该国会调查在全国多个州举行了听证会，包括塔斯马尼亚州的凯恩斯、汤斯维尔、德文波特，新南威尔士州的利斯摩尔和比恩利等以及维多利亚州的罗切斯特和马里比农。

达米安·斯托克（Damian Stock）是非营利人权组织ARC Justice的负责人，该组织在维多利亚州乡村地区运营着两家社区法律中心，他在今年二月的一次听证会上概述了保险公司与受害者之间的权力失衡问题。

达米安·斯托克是非营利人权组织ARC Justice的负责人。 (Supplied)

斯托克认为，这种不平衡是如此失调，以至于一些索赔人在洪灾后遭受的创伤并不是由河流洪水造成的，而是由保险公司对他们的待遇造成的。

“令人费解的各种拖延、沟通的失败、保险公司处处与理赔者作斗争，而这些保险公司无论在资源和经验上都远远胜过那些只是理智地购买了保险的人，”他说。

斯托克告诉ABC说，保险公司是为其股东而不是客户服务的。“他们会动用一切资源，对一切事情提出异议，以尽量减少对消费者的理赔，”他说。

过去几周里，大型保险巨头IAG（旗下品牌包括NRMA Insurance、CGU、SGIO，并持有RACV70%的股份）、Suncorp（旗下品牌包括AAMI、Tyndall、Vero、Asteron 和 Bingle）以及昆士保险公司（QBE）纷纷警告称，保费将继续上涨。

IAG公布全年净利润增长7.9%，达到8.98亿澳元；Suncorp保险公司公布全年净利润增长12%，达到12亿澳元；昆士兰保险公司公布半年净利润翻番，达到8.02亿澳元。

这些保险公司之前将保费上涨归咎于通货膨胀和再保险成本。现在它们又将矛头指向不断上涨的建筑和劳动力成本。Suncorp公司将水管老化造成的房屋损坏所带来的维修成本上升也归入其中。

保险公司行动导致的延误

澳大利亚财务顾问协会今年7月底向国会提交了一份补充材料，称在2022年大洪水发生两年后，财务顾问仍在为客户的保险索赔提供支持。

该协会说，当理赔耗时超过一年时，就会造成许多额外的问题，包括临时住宿，因为大多数附加福利只覆盖被保险人12个月。

该补充材料称，由于保险公司坚持要求提供多份专家报告，有几个案例的理赔时间超过了12个月。它列举了一个案例，地面花了9个月才弄干，之后专家报告方可以进行，这给临时住宿带来了麻烦，因为保险公司拒绝提供12个月后的临时住宿。

“正如显示的那般，这些延误是由于保险公司的行为或建议造成的，所以这段时间不应该用来对投保人不利，”澳大利亚财务顾问协会说。

这种强硬手段看似并不仅仅局限于2022年的洪灾理赔。澳大利亚财务顾问协会在提交的材料中说，2023年12月昆士兰州最北部的洪水造成了与临时住所相关的问题。

例如，一位身患绝症、行动不便的94岁老人因受洪灾影响，被安置在临时住所。由于保险公司每次只为他支付一个月的住宿费，这给他带来了焦虑和压力。最终，他最担心的事情还是发生了，那就是他不得不搬出去将房子让给一名游客。

邻居为他在一家小汽车旅馆找到了一个房间，那里没有烹饪设施和洗衣设施，也不能满足他行动不便的需要。

这就是为什么澳大利亚财务顾问协会呼吁进行改革，包括如果理赔是在事件发生后一年内解决的，则允许投保人在理赔后12个月内要求对该理赔进行审查。其他建议还包括提供两年的临时住所，理由是这将激励更有效地处理理赔。

用非营利人权组织ARC Justice的达米安·斯托克的话说，现行制度正在按设计运行。“保险公司正在动用其资源，最大限度地减少对消费者的赔付，这符合其股东的最佳利益。”

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