媒体：给差评就报警？“狗不理”脾气够大的(图)

界面新闻/新京报

王府井狗不理餐厅 记者 |马越 编辑 |昝慧昉 老字号狗不理又摊上事了。 新浪微博上的一位博主@谷岳9月8日发布的一则视频引发了热议。他在大众点评上找到北京王府井/东四地区评分最低的餐厅——评分2.8的狗不理包子王府井总店，用体验的方式实拍了这家餐厅的情况。视频在9月10日被博主@北京人不知道的北京事儿转发。 事情随后发生了戏剧性变化。就在9月10日当晚，狗不理包子王府井店在网上发布声明，声称视频“恶语中伤的言论均为不实信息”，发布者侵犯了餐厅名誉权，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任，并且表示已经报警。

王府井狗不理餐厅 声明 很快，在9月11日，#王府井狗不理回应网友差评视频#的话题登上了微博热搜。 “难吃还不让说了”“给差评就报警？？？？？”，网友们纷纷在评论里留言表示对王府井狗不理餐厅报警举动的不满。 界面新闻记者发现，王府井狗不理是博主@谷岳根据大众点评的评分，在北京王府井/东四地区的1299家餐厅中筛选而来。他先是截取了大众点评上网友的评价，接着实地探访这家餐厅，购买了60元一笼8个的酱肉包，以及38元一笼8个的猪肉包。

王府井狗不理餐厅 大众点评 @谷岳表示，酱肉包“特别腻”，而猪肉包“挺空的，感觉和吃半个馒头似的”“面粘在我牙上了”，“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”博主体验后说，对于网友评价的“服务差”，他倒是感觉“还行”，“因为游客少，可能他们这边有所改善”。 大概是因为声明发布后的舆论反应过于激烈，“王府井狗不理餐厅”账户已无法搜索到，它此前发布的声明也被一并删除。 @谷岳随后发微博回应道：“今天一早看到王府井狗不理的声明，说我的视频侵权、不真实、已报警了，真的吓我一跳！然后我就想，这个时代很多领域不易说实话，但连吃顿饭都不让说....下午看到他们的声明已经删掉了，但是已经有很多媒体报道，还上了热搜。已经成了经典公关案例。不想在这事上费心，希望他们能做出更好吃实惠的包子。”

@谷岳 微博回应 网友对餐厅发表差评，会有侵权风险吗？ 北京律众律师事务所副主任吴萌告诉界面新闻，宪法赋予公民言论自由，作为消费者对商家提供的商品进行评论和批评，是消费者的自由。消费者行使言论自由的前提是不侵害他人合法权益。具体到本事件来说，消费者的评论一定要真实，不能故意虚构和捏造。 “作为商家，虽然可以通过法律手段维护自己的权益。但是在事情没有弄清楚之前就采取断然手段对待消费者，有失知名品牌的风范。”吴萌表示。 从目前的舆论情况看，很大程度上是狗不理让自己陷入了一场危机公关灾难。 更何况大众消费者对于狗不理的负面评价由来已久。 “贵”“服务态度不好”，已成为不少消费者对这家老字号的直观印象。界面新闻发现，不只狗不理王府井这一家店差评不少，位于北京前门大栅栏步行街的狗不理店，在大众点评网站上收录的15年来的精选点评中，最高频的关键词是“服务不佳”，高达531条，而具体抱怨的内容多为价格偏高不合理、餐厅服务意识差等等。

北京前门大栅栏步行街的狗不理包子 大众点评 作为历史悠久的中华老字号，“狗不理”曾是包子界的一块金字招牌，它创始于1858年，是天津最有代表性的小吃之一。但如今这家老字号面临品牌效应减弱、转型无力、业绩下滑的诸多困境。 经营层面上，狗不理曾在2005年做出一次资本改制，被天津同仁堂并购后成立了 “天津狗不理集团”，其全资子公司“狗不理食品”在2015年新三板上市后，于2020年5月10日正式终止挂牌。 但狗不理偏高的价格及与价格不匹配的服务，让它成为不少游客到此一游的消费，而无法抓住可以长期消费的本地客群。对于更年轻一代的消费群体来说，狗不理门店相对陈旧的设计，也无法给热衷网红地标打卡的年轻人足够的社交空间。疫情对主要依赖游客消费的狗不理来说，影响更加明显。 狗不理这次怒怼网友差评的做法，恐怕会在消费者中形成对这个品牌傲慢、难以接近的印象。 “老字号餐饮需要找到年轻化的突破口，不能总是‘倚老卖老’，品牌有历史沉淀不等于产品力、营销走传统路线，一定要吸引新生代的关注，用流行的词汇来讲叫‘吸粉’。”餐饮分析师林岳告诉界面新闻，“先把形象做年轻了，多出来一些爆款的产品，加上新的营销模式如直播带货、粉丝社群，才有机会突围。” 吐槽狗不理包子被餐厅报警？博主：未接到警方通知 微博上一则探访狗不理包子北京王府井总店的视频近日引起关注。视频博主谷岳吐槽狗不理包子王府井总店的酱肉包“感觉里面全是肥肉”“特别腻”，并称“100块钱两屉有点贵。” 有消息称，狗不理包子王府井总店发声明称视频发布者侵犯了餐厅名誉权，餐厅将追究相关人员和网络媒体的法律责任。但随后又删除“王府井狗不理店”微博账号，声明也被删除。不过，网友对声明“不买账”，并对老字号的“危机公关”能力表示失望。 9月11日，新京报记者联系到狗不理包子王府井总店，店员称“经理不在，不清楚此事。”新京报记者从一位知情人士处了解到，相关事件的解释“由狗不理天津总部负责，现在王府井店暂时不接受采访。”随后记者拨打狗不理集团股份有限公司电话，始终无人接听。 视频拍摄者谷岳在给新京报记者的回复中说，目前狗不理方面并没有和自己有任何接触。对狗不理声明中所称“报警”，谷岳说自己也没有接到警方的任何通知。 狗不理包子被吐槽“特别腻” 新京报记者了解到，发布上述视频的博主谷岳拥有粉丝168万，他发布的微博多为其在各地的旅行记录与饮食探访。新京报记者看到，在谷岳探访狗不理包子王府井总店的视频中，拍摄了狗不理包子王府井总店的价格，比如8个三鲜包子套餐为38元。而他自己点的酱肉包子以及猪肉包分别为8个60元、8个38元。对于酱肉包子味道的描述，谷岳称“感觉里面全是肥肉”“特别腻”“很空”，并发出了“全是藕，有点肉丁，酱肉在哪儿？酱肥肉吗？”的质疑。 品尝过猪肉包后，谷岳说，“肉馅确实有点少，基本上和吃半个馒头似的。”视频中，他称两屉包子“吃了一下，实在吃不下去了。”不过，他也表示，“没有那么难吃”，并认为“这种质量20块钱差不多了，100块钱两屉有点贵。” 在服务方面，谷岳认为“还行”“没那么恶劣”，而视频中也显示有服务员盛好粥送到顾客面前的镜头。但有网友评论说，服务员的“手指头已经进到粥里”。新京报记者注意到，视频中被吐槽的，还有大约在1分50秒处出现的后厨咳嗽声，以及3分20秒左右，谷岳在视频中称“厨师在扣鼻衄”，但视频并没有出现相关的镜头。 视频最后，谷岳对此次的探访做了总结，认为“吃完包子觉得恶心，感觉油特别腻，得找东西漱漱口。今晚不用吃饭了。”此外，他称，在大众点评网上，这家店的评分是2.85分，在王府井地区的餐厅中“评分最低”。 涉事餐厅称已报警，视频发布者回应“未接到警方通知” 据媒体报道，视频发出后不久，新浪微博账号“王府井狗不理店”就发布了一则声明。声明中称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息！微博账号“北京人不知道得北京事儿”在未核实视频来源的情况下，仅凭主观臆想就转发传播，恶意中伤王府井狗不理餐厅。 声明中显示，餐厅郑重提出：“北京人不知道的北京事儿”发布传播虚假视频内容，侵犯了餐厅的名誉权；未征得餐厅同意，“谷月（岳）”工作室私自拍摄、剪辑，并向第三方提供带有不实信息的视频，侵犯餐厅的名誉权造成相关经济损失；现要求二者立即停止侵权行为，在大于现有影响的范围内消除影响，并在国内主流媒体公开道歉，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体法律责任。目前餐厅已经向北京市公安局网警支队报警，并注册“王府井狗不理餐厅”官方微博，正式发布官方声明，以正视听。但目前餐厅发布的声明已被从微博上删除，也无法再搜索到“王府井狗不理店”的用户信息。 9月11日，新京报记者联系了狗不理包子王府井总店，接听电话的工作人员表示“不太清楚这件事。”对于是否有人前来拍摄视频，这位工作人员也称“不记得”。新京报记者从一位知情人士处了解到，现在相关事件的解释“由狗不理天津总部负责，现在王府井店暂时不接受采访。”随后记者拨打了狗不理集团股份有限公司的电话，但始终无人接听。 视频拍摄者谷岳在给新京报记者的回复中表示，目前狗不理方面并没有和自己有任何接触。对于狗不理声明中所称“报警”，谷岳说自己也没有接到警方的任何通知。 而对于王府井狗不理店这则声明，多数网友表示不买账。“难吃还不让说了？”“给差评就报警？”也有网友认为，作为老字号，“众口难调这句餐饮业的老话都忘了吗？脾气太大了。”还有网友对于老字号的“危机公关”能力表示失望，“至少应该事先声明实地调查，如果有错一定改正，感谢大家提意见。这样的‘国营买卖’做派，就是‘说不得’。” “狗不理”近10年门店持续收缩，“天价包子”饱受诟病 公开资料显示，狗不理包子始创于1858年，是有160多年历史的中华老字号品牌，曾名扬海内外，也是天津的一张美食名片。2005年，天津同仁堂股份有限公司以1.06亿元收购天津狗不理包子饮食(集团)公司国有产权和其对子公司所持股权，改制后，狗不理集团股份有限公司最终受益人为张彦森，持股比例60.99%。 不过，近几年狗不理的餐饮业务发展并不顺利，此前深受加盟困扰，品牌受到一定程度的损伤，且处于持续收缩状态。据媒体2018年报道，狗不理集团近10年餐饮门店持续收缩，且门店生意冷清，截至2018年10月，其在北京的酒店、餐馆就减少了11家。 值得注意的是，门店收缩与其“高端化”定位也有关系，新京报记者注意到，在大众点评上，一笼狗不理包子的价格为44元至128元不等，折合单价为1个5.5元至16元不等，比同样为老字号的庆丰包子最多能贵出10倍左右。相应地，在网络上关于狗不理包子的评价多为负面，其中“高价”备受诟病，甚至有人称其为“天价包子”。 2017年，狗不理集团董事长张彦森在接受媒体采访时表示，“要打破一个思想，老字号就是便宜，老字号为了做久，要有一定的利润空间，在保持质量的情况下，就要有一个合理的价钱。”但实际情况是，高价策略将其与消费者的距离拉得越来越远，在大众点评上，狗不理包子王府井总店评分目前仅为2.83分，前门店为3.16分，地安门店为3.02分。 律师认为视频博主不构成侵犯名誉权 新京报记者了解到，因发布视频吐槽知名品牌餐饮店，并诉至法院的案例曾有发生。就在今年3月，北京朝阳法院判决的一起案件显示，南锣鼓巷网红店“阿文汤包”的蟹黄汤包，被抖音号“吃喝玩乐在北京”评价为“刷锅水味儿”。为此，“阿文汤包”以商业诋毁为由，将该抖音号运营主体北京某互动科技有限公司诉至法院。 法院审理认为，涉案抖音视频直接使用“刷锅水味儿”等否定性语言，已超出正当商业评价、评论范畴，构成商业诋毁。一审判决北京某科技公司消除影响、赔偿4.2万元。 不过，9月11日，北京嘉善律师事务所执行主任常亮对新京报记者表示，谷岳拍摄视频评价狗不理包子王府井总店的行为，还不构成侵犯名誉权。视频内容主要包括消费者对当时就餐环境的客观记录，以及对于口味、服务的个人主观评价，不属于虚构事实、捏造不实信息。而且，他在视频中也曾提出“没有那么难吃”、“服务还行、没有那么恶劣”等评论，没有恶意降低店铺的社会评价，还可能起到一定的积极作用。 视频传播后，网友的留言与评价是否属于诬陷呢？常亮说，不管网友留言真实有否、是否侵犯了名誉权，与视频本身以及视频的拍摄者、发布者并没有直接关系。“由于网络的放大效应，即使是非恶意的记录或评价，都可能会导致企业产品以及服务瑕疵的放大，也可能招致不实评论，对企业商誉造成不利影响。作为自媒体进行信息分享和传播时，也要尊重企业商誉，保证内容客观真实。” 新京报记者 王萍