在游戏与未成年人的迷雾中，寻找“隐形的家长”

次元研究

这很奇怪，媒体、网络中，几乎每日都有孩子沉迷游戏、充值无法退款的新闻，但真要寻找那些家长的时候，他们却像隐形了一样。

发现银行卡被刷走四百余元后，等孩子放学回到家，李女士先打了他一顿，问他钱去哪了。

孩子被打也不敢说话，吓得直哆嗦，最后只被逼出几句 " 我不知道 "。后来孩子才说出实话，钱都给游戏充值了，李女士气得直骂孩子不争气。

她平时节约惯了，上街连一块钱都不舍得随便花。今年初，一次买水果时，孩子通过观察按键顺序猜出她的手机支付密码，后来孩子要求玩会手机，李女士没多想，像往常一样把手机递给他就去忙自己的事。

让孩子知晓手机的支付密码，或是不加限制地将手机交予孩子使用，可能是尚未被多数家长意识到的、有风险的行为之一。

移动设备和支付的便捷性将家长的感知降到最低，孩子越界时便更加游刃有余——只要拿到家长的手机、知道支付密码，即可完成消费，心细的孩子还会把消费短信和支付账单删除，假装无事发生。因此，在孩子对游戏充值这件事上，大部分家长多是后知后觉，怒从中来，然后束手无策——打也打了，骂也骂了，唯一不能确定的是，钱还能不能退回来？

▲ 图片来源：CFP

一道透明的 " 数字鸿沟 " 横在他们与孩子之间，有限的沟通与陪伴纷纷失效，直到问题爆发，才会显形。

事情发生之后

在大部分家长看来，此类事件属不可外扬的 " 家丑 "。他们难以向身边同事和亲戚倾诉，多是转向互联网，向陌生网友寻求解决方法。

去年年底，发现孩子在游戏里充值两万余元后，马先生挨个打开微信群，问群友怎么办，该找谁退款，游戏公司能退多少。

他就职于一家中小型互联网公司，对游戏行业也有所了解，但面对这件事却仍显无力。孩子的充值覆盖好几款游戏，光是联系客服、准备资料就让他忙得焦头烂额——孩子的出生证明、户口本、身份证等能证明亲子关系的证件，都需要提交给客服。苹果公司没有同意他的退款需求，几家小型游戏厂商也不给退，忙活一个月，最后收到的退款还不到一千元。

此前，他习惯从长辈和同事口中获取经验，比如学区房、兴趣班、小升初等育儿关卡。可从来没人告诉他，还得警惕孩子拿着他手机偷偷给游戏充值。

退款的事告一段落后，他把微信绑定的银行卡都解绑了，" 这事不可能再有下次了，一次就怕了。"

▲ 图片来源：CFP

更无助的，是那些对互联网缺少认知的家长，还有那些平时不能与孩子生活在一起的父母。

他们艰难地尝试把钱找回来。有家长让正好回了老家的年轻人（外甥、侄女等）帮忙，有家长打电话找媒体曝光。有老人走十几里地路到派出所求助，因为家里的中年一代都外出打工了。游戏、互联网、网络充值，每一样未知事物单拿出来，看起来都像不怀好意的洪水猛兽。

今年五月的一天，冯先生前往腾讯深圳总部滨海大厦，向服务窗口咨询退款进展。

他家孩子在游戏中充值了五万元，三天前，他妻子向腾讯客服提交部分信息以申请退款。他等得有些心急，又对退款流程心生忧虑，索性坐两个小时车来到腾讯总部。

很快，冯先生接到一个电话。话筒那头的人说自己是腾讯客服，专门帮他处理孩子游戏消费退款的事，向他询问了很多问题——登陆游戏时，孩子用的是微信还是 QQ？孩子用的会不会是爷爷的手机号？充值金额如此之大，孩子会不会有多个游戏账号？

▲ 腾讯成都客服中心的工位

冯先生尽力配合着，但仍无法给出关键信息，他哪会知道孩子是用什么注册的游戏账号。冯先生和妻子常年在广州打工，两个孩子跟奶奶生活在老家，孩子们总用奶奶的手机玩游戏，还哄着她帮忙进行人脸认证。

兄弟俩在游戏中总共充值过 84 次，奶奶一直没注意到钱少了，直到某天去银行取款，才发现不对劲。

与客服说好等孩子放学后再联系，冯先生再次踏上两个小时的返程。

将未成年人 " 拒之门外 "

就在同一时间，腾讯成都客服中心的客服米勒摘下话务耳机，他从重叠在一起的几个窗口中找到工作后台主页面，需要处理的数笔工单并列排在其中，每笔工单后面都有红色字体标注着 " 进度 XX 天 "，十分显眼。

从 2017 年开始，腾讯构建了未成年人保护体系，覆盖未成年人充值游戏的 " 事前、事中、事后 " 三个环节。有一支客服团队专注处理未成年人消费订单的退款申请，米勒就是其中一员。

在米勒之前，还有一线客服负责收听电话、统计需求，对信息完整准确、比较容易处理的工单进行退款。缺少必要信息、父母无法配合、需要跟孩子和父母进行深度沟通、家庭情况较为复杂的工单会被传至米勒这里。

▲ 腾讯成都客服中心

在申请退款时，很多家长会要求立马封掉孩子的所有游戏账号，最好可以让他再也不能玩游戏。不过在亲子关系中，家长也不一定都是强势的。拒绝封号处理的家长不在少数，原因是怕孩子生气，" 怕他怪我们 "。甚至还有家长称孩子会使用暴力威胁他们，" 一旦封号，他就要打我们 "。

在米勒看来，类似冯先生那样——与孩子长期相伴的老年长辈不懂网络和游戏，对网络有些许了解的父母不在孩子身边——是留守儿童退款工单中最常见的家庭情况。

这时，最有效的工单推进方法就是直接与孩子沟通。

躲在家长的身影之下时，大部分孩子是沉默的，顺从的；面对客服这样的陌生人时，父母眼里 " 只知道捧着手机玩游戏 " 的孩子就生动起来。

使出浑身解数，只为玩局游戏

一般情况下，未成年人登录腾讯游戏时，无论进行实名认证或拒绝认证，都会被健康系统纳入防沉迷监管。

孩子们与健康系统的博弈在螺旋式上升。最常见的方法是在网上购买成年人的身份证号，或是使用爷爷奶奶的身份证，也有孩子花钱找人尝试解绑健康系统。

健康系统不得不多次升级，上线人脸验证功能，加大人脸认验证力度。

哪怕游戏账号绑定的是成年人信息，只要出现疑似未成年人、单次大额充值等行为，都会触发游戏内的人脸验证。今年 7 月 5 日，夜间游戏超过一定时长也被加入人脸验证触发机制之中。

孩子们的应对措施也随之更新换代。他们让家长通过验证——谎称老师让家长拍照确认个事；或是最简单但有效的 " 妈你坐这我给你拍张照 "；还有孩子找其他成年人帮忙，小卖铺老板、已经成年的表哥都是 " 救星 "。家长的支付密码也是他们的囊中之物，不少孩子是家长直接告诉的，还有一些是偷看到的。

▲ 2020 年，海口的小朋友在街头玩手游，图片来源：CFP

年纪大点的孩子还会在家庭之外寻找方法：有个孩子把钱转给同学，让同学以赠送礼物的方式送他游戏皮肤，同学顺手赚个游戏积分。这笔工单牵扯到两个家庭，但双方家长对此都毫不知情，米勒当时怎么都查不到那个游戏账号的充值记录，最终还是通过和孩子沟通，才得知真相。

为了玩游戏，孩子们可以将金钱、信任、或是自己的任何东西托付给一位陌生人。今年 5 月之前，16 岁的小玮一直和其他人共享同一个游戏账号，他在其中充值了两千多元。账号绑定的是一位成年人的身份证，那是他同学的表哥，可以帮助他们通过人脸验证。

▲ 图片来源：CFP

完成退款后，腾讯会对相关游戏账号进行封号处理，但孩子们仍能找到其他方法再次 " 脱缰 " ——寻觅其他可注册游戏账号的手机号，或是在家中某位成年人的默许和宠溺下，重新汇入成年用户的世界。

更大的空白

▲ 图片来源：CFP

更多家长的退款需求，到最后都未能触达客服中心。还有逐利者干起 " 退款中介服务 "，家长将退款申请必备资料交予他们，他们再假装是孩子家长与腾讯客服沟通、申请退款，退款成功后收取一定费用。

▲ 图片来源：CFP

对一些家长来说，用手机上网找客服电话，也许比找警察、找媒体、找 " 维权机构 " 更难。有时，客服察觉到电话那头是中介，会找到并暗示家长，这是正常服务无需中介，但家长常常说自己就是不会，才委托中介处理。

除了通过上门投诉或媒体曝光联系到客服中心的工单，有时，米勒他们还会收到来自村委会的电话。

某个村委会的工作人员有天收到消息，村里有个孩子在游戏里充值了近两万元。那是一户生活困难家庭，在父母不知情的情况下，这笔相当于至少三年家庭收入的存款瞬间化为乌有。

村里的老人们面对此类境况孤立无助，别无它法，只能找村委会、派出所寻求帮助。

米勒想，如果能在用户申诉前，就让他们意识到与孩子共用手机的潜在风险，及时察觉孩子的想法和行为，就能减少诸多矛盾的发生。他向那位咨询退款的村委会工作人员提议：在村里开展网络教育怎么样，让老人们也多多了解互联网知识。

▲ 腾讯家庭守护平台的 " 游戏管理 " 页面，父母和孩子都绑定后即可看到彼此的游戏记录

不止他一个人有这样的想法：如果家长使用成长守护平台，将自己与孩子的账号绑定到一起，就可以随时得知、管理的孩子行为，如果注重孩子游戏账户的实名，也能让健康系统更好发挥效果。

设想很美好，现实却无情地向成长守护平台团队甩下大难题：那些需要工具的家长在哪里？如何触及到他们，并让他们了解、相信成长守护平台的作用？

米勒的工单外有更大的空白，由那些从未在网络上发出过声音的家长，和对父母封闭起内心的孩子组成。

找家长

从常德桃花源机场出发，一个小时的车程便可到达沅陵县官庄镇，进入镇内继续向西，现代化的气息逐渐被更为原始的风景代替。顺着金山路上行，不到 10 分钟就能看到金山学校，1951 年，这所学校被所在矿山 " 沅湘管理处 " 接管，学生大多为矿工子弟，现如今，已有不少家长陆续离开矿山，外出打工。

今年 5 月，征得金山学校同意后，Coco 从学校借来四张桌子，桌上贴着成长守护平台的二维码，旁边摆着五个箱子，里面是分好的四千多个鸡蛋。一个塑料袋里有五个鸡蛋，扫码绑定平台即可获得一袋，将平台二维码转发朋友圈宣传可以再获得一袋。她们瞄准的是那些来接孩子过周末的家长。

▲ 金山学校对面，成长守护平台进行 " 扫码送鸡蛋 " 的地推活动

一年半前，Coco 成为成长守护平台团队的正式员工，开启了既要 " 上山下乡 "、又要全网投放发帖的工作体验。坐出租车时，遇到爱聊的司机，她就会开始问对方孩子多大，爱不爱玩游戏。

成长守护平台负责人 Mandy 也是如此，养成了 " 走到哪里都要‘安利’成长守护平台 " 的习惯，业主群，二手群 ...... 只要内容涉及到未成年人与游戏，她都要见缝插针介绍平台。

当然，这点宣传远远不够。如果将成长守护平台在家长群体的认知度，可视化成一张游戏任务地图，你可以看到只有部分点被点亮，大片区域隐藏在迷雾下，等待解锁。

▲ 图片来源：CFP

部分家长并未被成长守护平台吸引。在金山学校对面摆放鸡蛋的时候，一位父亲对 Coco 他们表现出强烈的警惕，他抱着胳膊在旁边观察了一段时间，问成长守护平台是否要收费，听到不会收费的回答后，他不信，" 关注后不久估计就要开始收钱，肯定是骗子。"

面对家长，金山学校的肖老师显然更有经验，她对 Coco 提议，横幅可以加上 " 公益活动 " 四个大字，家长们才会相信。

临近金山学校的放学时间，Coco 紧张起来：万一效果不好怎么办。天公也不作美，下起雨来。

幸好有不少家长被送鸡蛋这个福利吸引过来。大部分是母亲来接孩子，提起孩子玩游戏的事，她们的眉头就紧锁起来，抱怨道，" 玩啊，一放假他就拿着手机玩游戏 "。

来领鸡蛋的家长们，比任何用户画像都要形象生动，他们终于站在 Coco 眼前。

为了节省话费和流量，她们的手机平时都会关闭网络，默认输入法是手写输入，还有一位奶奶掏出老人机问 Coco，这种手机能不能扫码。听 Coco 介绍完成长守护平台的功能，她们似懂非懂，将信将疑，只知道这个公众号好像能看到孩子在玩什么，更有些人只单纯为五个鸡蛋而来。

在为数不多的、会耐心听完介绍的家长中，大部分孩子都在使用他们的手机进行游戏。

▲ " 扫码送鸡蛋 " 地推活动

成功绑定成长守护平台的家长并不多。同时，家里孩子还未到上学年龄、对 " 沉迷游戏 " 这个概念还没有感知的家长都没有将这件事放在心上，多是领到鸡蛋扭头就走。

知道在朋友圈宣传可以多得一袋鸡蛋，一些母亲便放心地把手机交予 Coco，直接让她拍照发朋友圈，拿回手机后，也不在意 Coco 刚用他的账号发了什么内容。

活动结束，雨也停了，肖老师下班后从金山学校走出来，看到 Coco 兴致不高，安慰她，" 地推都是这样的，很难的。"

Coco 点了点头，" 嗯，还是得不断摸索吧，摸清家长们的想法。" 她没有失落太久，第二天，她要回到深圳，准备下一个宣传方案。

缺失的信任

成长守护平台团队的一个观察是，孩子们对未成年保护体系的感知比家长们强得多。

Coco 此前去某些学校做宣传时，惊喜地发现孩子们大都知道健康系统。打开成长守护平台推送文章的评论区，孩子们也往往比家长更活跃，根据后台数据，平台早期用户有 70% 是未成年人。

事情的发展让人哭笑不得，成长守护平台中 " 家庭沟通 "" 亲子话题 " 等板块，本都是为家长设置，实际上却吸引了一群未成年人。

▲ 腾讯成长守护平台的 " 家庭沟通 " 页面

某种程度上，" 陪伴自由 "" 沟通自由 " 也成了奢侈品，它对家长的经济、教育水平等多方面提出要求。

今年五月，腾讯新闻谷雨数据联合奥利奥共同发布的《996 城市儿童报告》显示，超过 80% 的城市儿童父母难逃 996 支配，超三成父母每天陪伴孩子时间不足 2 小时；而在乡村，对于远离父母的孩子来说，放学后玩游戏、刷短视频、看直播是与外面的世界接轨的最轻松方式。

▲ 图片来源：《996 城市儿童报告》

有多少家长足够了解自己的孩子？有多少家长愿意去了解孩子？

成长守护平台上线之后，团队大概抽样了 2 万份问卷调查，关于孩子的课余爱好，有 23% 的家长表示孩子没有爱好，24% 的家长表示不知道；关于 " 校园霸凌 "，有 13% 的家长表示孩子经受过类似遭遇，而表示 " 不知道，孩子没有跟我们说过 " 的家长占 36%。

有 91% 的家长认为，自己的孩子存在各种各样的的毛病，比如晚睡，撒谎，沉迷手机，厌学等。

去年 7 月，成长守护平台团队办了第一期用户评议会，邀请七组家长前往腾讯深圳总部闭门交流。会议一开始，一位父亲第一个站起来发言，向腾讯未成年人保护体系负责人 Lanky（郑磊）发问，" 郑总，我来到这就想提问，腾讯游戏只是在做面子吗，你们这个措施真的有效吗？"

那位父亲姓张，申请过退费。在评议会现场，他说自己儿子沉迷游戏，成长守护平台开发负责人坐在旁边，听到后掏出电脑，打开后台，帮张先生查询他儿子的游戏时间。结果，他们发现，张先生的儿子在成长守护平台为自己设置了 " 自我管理 "，将每日游戏时间限制在一个半小时。

▲ 成长守护平台有 " 自我管理 " 功能

张先生看着后台页面，呆住了。

评议会的一位老师直接站起来，对张先生说：" 你的孩子是个好孩子。" 如果没有来到评议会、没看到后台，张先生还没有真正地了解孩子，也许仍然会以为自己孩子是一个爱玩游戏的，乱充钱的，要被游戏毁掉的下一代。

下一关

要打 " 持久战 " 的不止一人。经客服与孩子沟通完，冯先生才知道自己两个儿子平时用爷爷奶奶的手机，使用多个 QQ 账号进行游戏、充值，16 岁的大儿子玩得少，12 岁的小儿子倒是经常玩，他们要充值时，就用奶奶的微信进行支付。

▲ 图片来源：CFP

作为跟单客服，米勒按工作惯例建议冯先生多陪陪孩子，" 工作忙，也要每天抽出点时间，跟孩子们视频几分钟，说说今天发生的事，孩子马上放暑假了，还可以带他们去自己工作的地方玩几天，也让孩子多多了解父亲的生活。青春期的孩子，就是要多关心。"

冯先生答应着，他也意识到，出门在外久了，他似乎完全不了解自己的儿子们。

提交退款申请后的第十天，冯先生的帐户收到来自腾讯的退款，而他和儿子们的重新相处、重新沟通，才刚刚开始。

注：米勒、张先生为化名；头图来源：CFP。

免责声明：如果本文章内容侵犯了您的权益，请联系我们，我们会及时处理，谢谢合作！