女子因值机起冲突被永久拒载 法院:航司并无不当(组图)

上海一中法院

因未找到签证导致值机延误，乘客与工作人员发生争执甚至肢体冲突后，乘客被航空公司永久拒载。什么情况会被飞机拒载？航空公司的决定是否侵犯了乘客的人格利益？ 近日，上海市第一中级人民法院（以下简称上海一中院）审理了一起因航空公司拒载乘客引发的人格权纠纷上诉案件，二审最终判决驳回夏女士要求航空公司停止侵权、赔礼道歉等的诉请，维持原判。

2022年7月的一天，夏女士带着女儿赶赴上海浦东机场，准备飞往香港参加入学考试。可是在柜台办理值机手续时，夏女士因未找到入境签证，导致无法办理值机。 于是夏女士向航空公司工作人员寻求帮助，经过工作人员的沟通建议，夏女士通过网络成功下载了本人的入境签证，可是其女儿的签证未能顺利下载。 此时夏女士要求立即给她办理值机，但工作人员表示其女儿的签证未能下载，还不能办理。这时工作人员帮助夏女士联系香港方面，但在等待的过程中，夏女士与工作人员发生了口角甚至肢体冲突，工作人员报了警。 在公安机关出警处置后，夏女士与工作人员口头和解。工作人员将此事汇报给了公司安全部门。后来，夏女士在自己的行李箱内发现她和女儿的入境签证，但此时已经超过了值机时间，她便改签了航班。

证据材料：《拒绝运输通知》 在等待办理改签航班值机时，航空公司的工作人员向夏女士面交了一份《拒绝运输通知》，说明公司拒绝夏女士登机以及运载她的行李，而且以后也将拒绝她搭乘该航空公司运营的所有航班。 夏女士表示无法接受，在微博上频繁发文，以激烈言辞表达对航空公司及其工作人员的不满，并起诉至法院，认为航空公司侵犯了其人格权益，要求航空公司停止侵权以及公开赔礼道歉、赔偿损失等。在诉讼中，夏女士甚至还做出了围堵航空公司代理律师的行为。

安全是航空运输的首要目标，《中华人民共和国民用航空法》规定公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运输服务质量。根据《乘客及行李运输的一般条款》，乘客在出发前应出示入境目的地规定的全部所需出入境文件。入境签证属于登机所需资料，航空公司工作人员在了解情况后进行告知并提供建议，夏女士因自身疏忽大意导致登机手续难以办理、出行延误之法律后果，应由其自行承担，公安机关在接警后至现场进行处理，航空公司基于夏女士情绪状况与行为表现作出拒绝运输的决定，符合航空运输安全基本流程，与《乘客及行李运输的一般条款》的约定相一致。故一审判决驳回夏女士的全部诉请。 夏女士不服，上诉至上海一中院。

夏女士认为，由于航空公司的服务意识淡薄，才造成了双方的矛盾升级，现在航空公司反而对其实施永久拒载，侵犯了其人格尊严和出行自由，请求撤销一审判决，改判支持其一审诉请。 航空公司认为，拒载是因为夏女士有过激言行在先，绝非刻意针对夏女士的人格，而且拒载决定并非不可取消，旅客可以通过公司的官方网站、社交媒体公众号、电子邮件等渠道，提交取消拒载的正式申请，航空公司会根据具体情况进行调整，但夏女士至今未提交过取消拒载申请，而只是反复提交投诉索赔信函。

本案中，根据查明事实，夏女士因遗忘入境签证的摆放位置、无法及时出示，导致最初的值机受阻。 在此情况下，航空公司工作人员还是给予夏女士一定的帮助和建议，提供了可行的替代解决方案。如果夏女士当时能够冷静地回忆签证的摆放位置，或者听从工作人员的建议、安心以替代方案获取相关证明文件，抑或及时考虑改签航班，那么她当天飞赴香港的行程完全能够实现，本案的纠纷完全可以避免。但遗憾的是，夏女士当时未能妥善地管控好自己的个人情绪，当场与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突，客观上确实构成了航空公司可据以拒绝运输的情形，故夏女士主张航空公司是出于侵犯其人格权的故意而作出拒载决定，缺乏相应的事实和法律依据。 而从夏女士在事后连续在网络平台发文等一系列言行来看，不可否认其仍然陷于与航空公司对立的情绪当中，这不仅无助于化解双方矛盾，反而又进一步强化了航空公司对她目前仍然“不宜乘机”的观感。从这个意义上来说，航空公司做出的持续性拒载决定，亦有相应的事实基础。一审判决驳回夏女士的全部诉讼请求，并无不当，予以维持。 同时，相对密闭的候机和乘机环境、旅客的个人事务和身心状态、以及不时出现的航班延误等非正常运营信息，都可能使人产生焦虑不安的情绪。航空公司作为航空服务的提供者，理应懂得充分纾解旅客情绪的重要性。 本案中，航空公司如果当时对夏女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些，如果在运输条款或规章制度中，能够区分不同情形为拒载的范围和期限设置一定梯度作为缓冲，或许也可以避免本案纠纷的发生。希望航空公司今后能切实以“服务者”的姿态，保持对夏女士的关心，抛开已成过往的纠纷，打开彼此心结，在条件符合的情况下，及时对拒载决定予以适度调整。 综上，上海一中院遂判决驳回上诉，维持原判。 （以上人名均为化名） 法官说法 本案主审法官、上海一中院立案庭审判员刘佳指出，航空运输独有的高空高速特性，决定了其难以容错，任何看似微小的风险苗头，都可能造成极其严重的后果。因此，确保安全有序，始终是民用航空事业的重中之重。机场秩序是民航安全的重要组成部分，包括飞行区、航站区、货运区等在内的机场全域的运维管理，都直接关系到地面保障和空中安全，因此，无论是相关行政机关、机场运营单位还是航空公司，始终要牢牢把握安全工作主动权。 同时，旅客在机场区域内也应当时刻秉持“文明出行”的理念，以理性平和的心态，自觉服从和配合地面工作人员的指导，为自己和他人营造一个安全、舒适、有序的候机环境。但旅客文明习惯的培养是一个系统工程，离不开多点发力、多措并举。对那些干扰机场和客舱秩序的行为，固然要以零容忍的态度予以坚决惩戒，但惩戒不是目的，唯有通过“刚性惩戒”与“柔性服务”同时发力，才能从根本上减少和杜绝干扰行为的发生。