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近日，有关蔚来将推出一款名为 "Gemini" 的车型的消息得到了蔚来总裁秦力洪的回应，在蔚来第 24 家蔚来中心在哈尔滨的开业活动上，秦力洪已经对外界证实了这一消息。他表示："Gemini 会是蔚来 2022 年将推出的一款新产品。" 随后，蔚来企业公关总监马麟也通过个人社交帐号强调：" 这（Gemini）不会是低端产品，蔚来会保持高端定位。" 尽管价格略低，但新车预计仍然会是高端定位按目前的消息，Gemini 的生产线柔性化技改项目总装底盘合装 AGV 改造招标公告已经在今年 5 月初发布，这个车型将由江淮蔚来投产，计划年产 6 万辆。按此计算，它的销量应该会超过现在的 ES6 和 EC6 等蔚来主力销售车型。 从蔚来的态度上看，蔚来对于自己高端的定位依旧有着坚定的信心。之前，蔚来创始人李斌在第四届全国青年企业家峰会上曾经透露，蔚来在中国的平均售价接近 44 万元，比宝马和奥迪的平均售价都高，比特斯拉在中国的平均售价高出 10 多万元，似乎已经妥妥跻身中国豪华品牌的行列了。 平均售价的比较按理说也没啥问题，只是熟悉汽车的人也都知道，豪华品牌的定义本就比较玄学，不是价格这个单一因素可以涵盖的。就像被蔚来拿去比的宝马和奥迪，在售价和定位的延展性上都远超蔚来，也有宝马 7 系和奥迪 A8 这种真正的豪华车出来压箱底——在我们看来，豪华车的定义远比豪华品牌客观的多，毕竟我们也从不认为宝马 1 系和奥迪 Q2L 和豪华有什么太大关系。 但作为一个和蔚来打过不少交道的业内人，和大家有一个比较充分的共同认知就是，先不谈车到底怎么样，蔚来在服务方面的确无出其右。别说宝马奥迪，仿佛宾利玛莎拉蒂这种超豪华品牌也没有如他们得到这般的赞誉。在如今累计交付已达 10 万辆之后，" 服务好 " 已经成为了蔚来不可忽视的一股品牌竞争力，让他们在国内新能源车近乎于残酷的竞争环境里抢到了自己的滩头。 高标准的服务的确是蔚来的杀手锏但对蔚来这种高标准的服务心存疑惑的人其实不在少数，一种很常见的观点是：蔚来 " 不计成本 " 为用户提供高标准服务的模式是蔚来用户基数小而出现的暂时现象，随着用户规模的逐渐扩大，蔚来的服务必然将难以持续如今的水平。 对此，秦力洪也给出了自己的回应： " 讲到我们的服务质量和我们保有量的关系，我记得我们只有 5000 台保有量的时候，就面临这个问题，当时大家问的是你们有 10 万辆肯定要翻船是吧？现在我们有 10 万了，大家会继续问，你们有 100 万肯定要翻船，我没法回答这个问题，我只有说等到我们 100 万大家再来看，我们会尽力的让我们的随着保有量扩大，让我们的服务水平的跌落和稀释，这个过程变得尽可能的慢。" 相信在交付 10 万辆之后，蔚来已经在考虑 100 万辆的事情了仔细剖析秦力洪的这段回应，其实也似乎别有深意。一个很核心的问题就是，秦力洪似乎自己也默认了蔚来的服务必然会随着保有量扩大燃逐步跌落和稀释的事实，毕竟他提出的也只是希望这个过程 " 尽可能的慢 " 而已。 在这件事情上，秦力洪的理性和冷静还是能让人增加好感的，毕竟高标准服务随着车主数量增加带来的问题是不可回避的，一味的唱高调对品牌和车主其实都没什么好处，如何延续并且拓展好的服务会在将来很长一段时间里成为蔚来服务团队的重要课题。 对于蔚来的高标准服务，大家普遍的看法随之而来的高成本会成为蔚来极大的负担。但就目前的层面来看，这种服务给蔚来带来的价值显然要大于成本。比如在知乎上就曾经有网友提出问题：" 为什么说蔚来的服务好，好在哪里呢？" 这个问题虽然只获得了 18 个回答，但很显然下面每一个故事听起来都是车主们用自己经历换来的美好回忆。 在这个问题下，各种暖心故事的确让人很 " 上头 "几乎每一个体会过蔚来服务的人都会和别人分享蔚来的体贴，救援的到位，代步车的使用，换电服务的便捷，还有比如蔚来车主活动的高质量，都让能够切身接触到蔚来的人有一种非常直观的感受，那就是蔚来的车主们非常骄傲甚至可以说有些迷恋他们自己蔚来车主的身份。对于一家车企来说，这样的消费者认同度的确是让人羡慕的，在不远的将来，也可能成为蔚来更上一层楼的重要砝码。 但高标准服务难持续的问题依旧需要解决，在这一点上不仅仅是秦力洪自己的默认，更多的是来自于我们对于服务行业的普遍认知（能把车企和服务行业真正拉上关系的，蔚来或许是第一家）。 一方面，虽然蔚来已经度过了自己最困难的时间，在 2021 年第一季度营收达到近 80 亿元，其中有 75.05 亿来自汽车销售收入，并且实现 15.56 亿元的毛利润，但 4.5 亿元的亏损仍然摆在面前。尽管大家普遍认为这和目前的交付量有关，如果蔚来能够在交付方面持续爬坡应该就可以走出盈利亏损的临界点，但这依旧不免成为人们对蔚来疑问的核心点。 虽然依旧亏损，但蔚来现在肯定不差钱另一方面，蔚来在现金储备大幅增加至 475.5 亿元的同时，也不可避免的进入到一个相对的扩张期。五一之前，蔚来与合肥规划的 100 万辆产能的新桥智能产业园区已经正式开工；五一节后，蔚来又正式踏入挪威市场进军海外。很显然，秦力洪对于自己服务质量的回应 " 到了 100 万再看 " 绝对不只是说说而已，对于扩张期这种比较敏感的阶段，对于蔚来来说也会有着更多的不确定性。 最后，也是在服务行业中最重要的部分，就是人员的流动性和培训对蔚来的服务质量是否会带来冲击。从 2018 年首批车主交付至今，蔚来的员工也已经经过了 3 年的黄金期，伴随着车主增多、网点密布的局面，蔚来需要面对的最棘手的问题还是服务人员的及时补充和严格培训。老员工在逐渐常态化的工作中是否依旧能够维持高标准并且进行服务创新（服务创新的难度甚至要高于技术创新），新员工是否依旧有足够的时间保证岗前培训和宣讲，对于不同区域不同类型的车主能否提供非同质化的定制服务，这些从技术层面无法体现出来的问题都成为蔚来的服务能否常驻神坛的挑战。 在服务中，最难达到高标准的是参与服务的人不是对蔚来没有信心，但这就是一家企业拿服务当大牌打要复出的代价。要知道，在这个世界上，做产品做的好的企业要比做服务做的好的企业多太多了。服务做到海底捞水平，也已经开始因为不分轻重的过度服务而给人造成不适——好的服务，从来都不是让人知道你做了什么，而是让人感知不到你的存在。
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发表于 2021-6-9 10:55:21
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