畅游拦路虎?上海参事:外国游客吐槽的APP该改进了(图)

长假期间，各大景点门店迎来了大批外国游客。一路点赞中国美景美食的同时，不少外国朋友也在“吐槽”无处不在的APP。比如吃个饭，只能下载APP扫码点菜；打个网约车，因没有国内手机号码而难注册。“APP在国内各个消费场景大行其道的同时，却也成了外国朋友畅游中国的‘拦路虎’。”市政府参事顾晓敏去年曾专项研究境外人士支付便利问题，今年则专攻境外人士境内使用 APP 便利度调研。在她看来，国内消费场景正日益数字化、智能化，APP几乎成为商家门店的标配，而目前大多数APP服务的都是中国公民，缺乏针对境外人士的设计考虑，这给境外人士来华旅游、消费带来困扰，需要进一步改进完善。 外国游客都“吐槽”了啥 来华旅游的日本吉野先生下载APP购买高铁车票，他用护照注册了身份信息，提供了邮件地址，等待了好久却显示待核验。后来他专门跑到线下购票窗口，排了长长的队后，售票员才帮他操作完护照买票的流程。“整个过程太麻烦了，体验很不好。” “我申请了支付宝账号，但是没有中国电话号码，叫网约车都成大问题。”英国游客瑞德在沪旅游时想打网约车，可注册老是不成功，最后请教中国朋友研究了半天，开通海外手机漫游服务后才走通了流程。 “在中国玩，好像哪里都离不开扫码这个动作，否则寸步难行。”伊朗留学生米亚接待她的故乡朋友来上海玩，特地花了半天时间培训他们怎么使用APP，却还是避免不了各种意外情况，“朋友逛到了特色茶饮店，柜台服务员就站在身边，可还是要扫码点单，喝个茶都不容易。” “境外人士到上海的吃、住问题基本得到解决，然而在行、玩方面仍存在一些问题。”顾晓敏说，经过多方努力，目前已有效促进了多元化支付环境的形成，境外人士境内支付便利度正在提升，但是许多景点、博物馆和文体活动都要通过APP预约，或用微信、支付宝扫码支付，要求境外人士必须安装这些支付工具并绑定外卡，这又回到了必须采用移动支付的老路，与前期推进的多元化支付相矛盾。 顾晓敏说，她亲眼见到一位外国朋友到一博物馆参观，由于没有在APP预约购票而受阻。博物馆工作人员告知他要安装支付宝来支付门票，但支付宝绑外卡需要2-3天时间，最后这位外国朋友不得不改变了一系列行程。 因为所入住旅馆和饭店都能刷卡，美籍游客艾兰一开始没有绑定支付宝，但是当他发现自己想玩的地方都需要扫码支付后，不得不去申请支付宝绑定外卡。艾兰此行在推特上分享的旅游秘籍第一条就是，“来中国游玩，没有支付宝/微信万万不行，最好再申请个中国手机号码”。 记者采访发现，游玩途中若遇到APP 障碍后，外国游客大多会请中国朋友或导游帮助解决。团队游客有导游帮助还好，选择自由行的外国游客往往需要极强的社交能力和攻克难题能力，不少人会通过社交网络寻求帮助，顺便“吐槽”。 参事梳理发现，目前APP应用受到境外人士“吐槽”的主要原因有以下几方面：一是许多 APP 都是基于国内公民的身份信息进行设计，没有把护照号纳入身份背书的范围，缺乏相应的数据库支撑，有的甚至没有设置英文操作系统。二是境外人士具有较强的隐私保护意识，认为APP 绑定身份信息存在泄露隐私信息的风险。三是一些APP要求预先付费，一旦预先付费不成功，预约就无法进行。 APP设计要考虑国际化应用场景 “境外人士对国内APP应用，尤其是旅游支付和景点预约 APP 的意见，亟需引起有关部门的高度关注。”顾晓敏认为，应该及时对APP相关设置和功能作改进完善，进一步优化营商环境，提升上海国际消费中心城市建设能级。 “境外人士一旦进入国门，公安部门就已经掌握了基本数据，尤其是护照号码等。”顾晓敏建议，公安部门与央行、文旅等部门共享护照号码等基本信息。境外人士在国内乘坐飞机、高铁，进入文化活动场所及景点，进行消费支付，都应有护照号码的共享互通加以保障，形成高效安全的数据库。 其次，提高信息保护措施。对违反相关信息保护法或泄露个人信息的行为进行整治，严厉打击将个人信息用于商业或非法途径获利的行为。市经信委和市通信管理局应会同有关部门，加强对各类APP，尤其是APP平台企业的监管，对于以获取身份信息为主要目的，或通过APP进行广告推送的行为进行督查，加强对个人信息的保护。 参事调研发现，目前国内APP开发多是各自独立的，缺少集成化，使用者必须使用不同的APP 才能完成预约、游览、点单等行为，既麻烦又不安全。顾晓敏建议，向海南等地学习，集中开发一个“放心游”的旅游平台。比如借用“随申办”APP 开放一门式服务，无论是境外人士还是国内民众，只要进入“随申办”，就可以完成预约、购票、乘坐公共交通、支付等行为。 随着“无接触”经济兴起，许多餐饮店采取了APP点餐制度，这对于许多不熟悉APP操作的客人而言并不方便。为此，参事建议，政府相关部门将点餐服务纳入营商环境营造的重要内容，鼓励餐饮企业提供菜单点菜、APP 点菜、套餐等多种方式的点餐服务，并与多渠道的便捷支付相结合，让客人根据各自所需，享受到贴心的服务。 同时，多渠道推进文化场馆和景点的预约方式。改进目前单一的APP 预约方式，多渠道推进网上预约、APP 预约、线下窗口预约等方式，让各类人群都能方便、快捷地欣赏到上海的美丽景色和文化盛宴。鼓励文化场所和各类景点开放线下窗口。市文旅局应出台措施，鼓励本市文化体育场所和各类景点开放线下购票窗口，尤其应针对持护照游客和老年人开设专门窗口。 “很多商家在设计APP时，没有考虑到国际化应用场景。”顾晓敏建议，积极推进APP平台外语操作系统建设。鼓励打车、租车类主要APP平台推进外语系统建设，在一些国际著名的网络平台以及机场等重要场所，向入境人士宣传上海的多元化服务，方便他们下载使用。此外，对于公共交通，希望交通部门与国际支付卡机构加强合作，使境外人士可以直接用手机非接触信用卡就能支付乘车。 栏目主编：张骏 来源：作者：王海燕