说说Manner冲突里的弱者 连“上厕所都要掐表”(组图)

1最近，星巴克和瑞幸以外的一家咖啡店冲上了热搜： Manner 在1天里，发生了2起店员顾客冲突。


不过一夜之间，聚焦点发生了变化，变到门店压榨员工这个话题下。 新闻会写： 工资5千，员工疯狂加班、舍弃双休，才有额外奖励。 老顾客会说： 门店只愿配一两名店员，出餐慢要怪就怪降本增效。 话题词会暗示： #Manner员工1天最多做333杯咖啡#，#Manner员工一天工作15小时# 这些负面消息的潜台词是门店压榨员工，员工顺势将怒气发泄给了顾客。 “像小姑娘这种情绪太恐怖了，很不稳定，令人害怕。”


结论很自然变成：Manner不好，员工不好，都该给这些顾客道歉。 听起来很对，但真就这么回事吗？ 2 我们来看看这两起事件。 6月17日，8点半左右，上海梅花路的Manner店里。 一位女顾客抱怨自己要赶飞机，可是你都让我等15分钟了，怎么这么慢。 店员说明一下，是10分钟，我们按顺序做的，下一杯就是您的“澳白”。 在冲突之前，他不是说您，就是连连道歉。


顾客执意要知道他名字，还要拍摄。店员拒绝，说自己有公民肖像权。 但顾客不依不饶，打算报警和投诉。 店员终于爆发，对着顾客一系列脏话输出： “你十分钟等不了喝什么咖啡” “你不等你给我滚” “你妈×了” “老女人没有男人要”


火烟味上升后，战场也从吧台转移到了门口。 先是女顾客踹他下半身一脚，再是男店员扇了女顾客耳光，最后双方在路人劝架后分开。


另一个视频有些类似，但也有不同之处。 6月17日，10点半左右，上海威海路的Manner店里。 女顾客表示自己只有5分钟，时间很赶，似乎也有想让店员帮忙插队先做的意思。 店员没搭理这个请求，而是回复：“我帮您退单吧。” 顾客直接不爽：“我靠，你这个人，我刚想说你，说话怎么这么冲，我要投诉你。”


接下去双方对掐。 你不想干就不要干好了。 你不想买就不要买好了。 你这么讲话，没吃早饭吗， 我是没吃早饭啊。 另一位店员想缓和俩人的矛盾，但于事无补，在一声声投诉不投诉的撕扯中，店员把咖啡粉泼向了顾客。


围观群众多了起来，有路人指责小姑娘态度不好。这更让她爆炸了，不断敲击桌板，对顾客喊话，非常歇斯底里。 “你以为自己了不起啊，我们打工的就是该死的啊。”


这也不是高潮。 顾客并没有走，而时间显然超过了5分钟，她不走的原因是要店员道歉，毕竟你把咖啡粉泼我脸上，我吃亏了。 店员一下子明白了，手起刀落间把咖啡粉倒扣自己头上，质问：“我问你公平不公平。”


因为这句话，顾客才离场，也没人看戏了。 说完了这两件事，说说评论走向。 前一个打人事件，一边倒站在店员那边；


后一个泼咖啡粉事件，有不少人站在阿姨那边，觉得她的催促很正常，倒是店员反应过激。 所以争吵也多了起来。 有人觉得，店员实在不够温柔，不该说那句退单，一定要含蓄婉转； 有人反驳，顾客时间紧，那店员只说一句要不要退单，又何妨。


争吵越来越扣细节了。 当然，这里不是说店员没错。 店员泼咖啡粉，店员打人，这在任何情况下都违背了员工守则。 结果也不出所料，两名涉事员工已经被辞退。 也许因为这件事，他们可能找不到“月薪5千，一天干15小时”的“稳定”工作了。 3 店员顾客冲突的事并不少，为什么大家在这事上还能讨论一两天呢？ 一言以蔽之，大家苦无理顾客久矣。 无理顾客的咄咄逼人，仿佛员工是奴仆，自己是皇帝皇后，员工还得第一秒就伺候到位。 事实上，不是你掏了钱就全对，员工有行为守则，顾客也有排队和取餐礼仪。 店员做到有礼的情况下，那么作为顾客是不是也应该做到“有节”呢？ 更何况两件事里顾客似乎都没说实话。 一个是，口口声声说自己赶时间，但那么恋骂战，显然不在乎时间紧张不紧张。（自带杯点单能减5元，但会比线上小程序点单慢一些） 一个是，屡屡表现的插队需求，也让店员很难做。 还有一个是，“要不我把咖啡粉也倒你脸上”这类话说，怎么看都有拱火的嫌疑。 越扣细节，越多的网友就不会对顾客有好感，更不可能把他们当做是完美受害者。 毕竟谁也说不清更大的风险会不会出现。 昨天还有视频爆料，5月下旬，同一品牌的另一家咖啡店里，一名男顾客几次三番找服务员理论。


话难听，拳难挡，没说多久他就往店员的头上打。 打着打着还带着伤到了另一位店员。


在自己拥有充足投诉机会的情况下，在众人好言相劝的情况下，还要出手打人。 那谁还想去同情这样的顾客呢。 4 看不惯的网友直接找了“美国Manner”的视频。 男顾客抱怨常去的咖啡店的价格，为了报复，他开车来泼咖啡。 咖啡师也没退缩，抄起锤子，砸烂了汽车的挡风玻璃。


据说，报警后警察没有和稀泥。 他们不在意她砸烂车窗的行为，而是告诉咖啡师几个妙招：“如何尽最大努力让这位男顾客远离这家咖啡店。”


这样以直报怨的方式在美国等地非常流行。 一个网红不经门店同意，想拍女服务员，说她长得像贝克汉姆妻子维多利亚，说自己打算爬进柜台做奶昔。 店主一点没给好脾气，怒斥道：“你有种就进来，我保证把你打到你老妈都不认识你。”


一个麦当劳员工被破饮料，她没有立马报警，而是二话不说掏枪追赶顾客，追着汽车射击。


我们也不是要鼓励暴力，只是想说明一下，美国等地方的情况不太一样。 可就像在美国，他们对小费制度深恶痛疾，但小费设立的一个初衷无非是让顾客意识到服务生的价值。 服务生不是物化了的物品，他是作为一个健全的人在给你这个健全的人服务。 如果你非得做上帝，变相损人找茬，不是不可以，那得加钱，得加很多钱。但这好像你又不愿意了。 所以“顾客就是上帝”这句话更像是一个理念，不是一个操作规范。 只是国内一些门店喜欢曲解这句话，一味地奉承顾客，一味地责令员工忍辱负重。


也很奇葩。 只好见怪不怪了。 5 有一个词很流行：弱者的武器。 但其实，弱者往往没有武器，他只能配合对方演好恃强凌弱的戏。 这很荒诞，不过荒诞的事向来不缺黑色幽默。 现在有个后续，说一位网友把“请你喝现磨咖啡”的表情包发给了当事人顾客。


这或许只是段子，换个角度看却意味深长。 他们的无理取闹没法被惩罚，那我们的戏谑恶搞同样可以大行其道。 魔法总归要被魔法打败。


背景报道：“女店员与顾客争执被辞退”，Manner被曝店员月薪5000元，每天工作15小时，“上厕所要掐表”！ 最近两天，知名咖啡品牌Manner突然站在了舆论的风口浪尖，“Manner回应店员泼顾客咖啡粉”“上海Manner一男店员殴打女顾客”“Manner员工月薪约5000元”等多个话题轮番冲上微博热搜榜高位甚至登顶。

















先是上海一家Manner门店店员与顾客争执后情绪崩溃，泼顾客咖啡粉的事情引发关注。而就在同一天，上海另一家Manner咖啡店被曝出有男店员冲出柜台殴打女顾客的情况。与此同时，有媒体曝出Manner疯狂扩张，店内人手严重不足，一线城市店员月薪5000元，每日工作15个小时，工作强度极大，并且还要承担顾客的投诉压力，“公司遇到投诉第一选择就是退单，店员累计被退单3次就会被辞退”。 一门店女店员泼顾客咖啡粉被辞退 另一门店男店员与顾客肢体冲突 据网友爆料，近日，网红咖啡品牌manner咖啡一门店内疑顾客与咖啡店店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控直接将咖啡粉泼向女顾客并大喊“你投诉啊”，致使女顾客面部被粉状物糊满。监控视频位置显示为位于上海市静安区的“威海路716号门店”，事发时间为2024年6月17日。


网传视频 来源：潮新闻 完整的监控视频显示，全过程是这样的：女顾客进店后，催促店员尽快做好咖啡，表示自己要迟到了“还有五分钟”，在此过程中，其中一名店员多次回应“马上好了，请稍等”，另外一名店员（后泼咖啡粉的店员）随后说“我帮您退单吧”，由此双方起了争执。女顾客斥责店员“服务态度差”，认为店员是不乐意让其使用代金券，并持续对店员说“你吵什么，早饭没吃啊”，店员情绪开始失控，表示自己确实没吃早饭。随后便是网上热传视频中的“你投诉啊”和泼咖啡粉画面。 官方小程序显示，该涉事门店目前仍正常营业，不过门店电话无法打通。 对于员工将咖啡粉泼向顾客一事，6月20日，品牌方工作人员回应：总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。记者从静安区相关部门了解到，女店员向顾客泼的是咖啡粉，没有造成身体伤害。 而就在同一天的另一家上海Manner咖啡门店，也发生了店员与顾客发生争执的事件。 监控视频显示，一名男店员与一名女顾客发生争执，双方一度发生肢体冲突，男店员还扇了女顾客耳光。监控视频位置显示为位于上海市浦东新区的“梅花路1047号门店”，事发时间也是2024年6月17日。视频中，杯子上有Manner咖啡的商标。


Manner咖啡梅花路1047号门店，男子扇顾客耳光（监控视频截图） 浦东新区相关部门告诉记者，Manner咖啡梅花路1047号门店男店员与顾客发生肢体冲突一事，辖区派出所接到了报警。因双方均没有受伤，男店员已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。 一边正在加速扩张 一边被指“店员太少，出杯效率低” Manner创立于2015年，是国内著名的连锁咖啡店，主打性价比精品咖啡，被称为“上海咖啡性价比之王”。在上海、北京、深圳、武汉等全国各地都开有门店。 目前，Manner正在加速扩张。据官网数据，2023年10月30日，Manner在上海北外滩迎来第1000家直营门店，提前完成了2023年的门店扩张目标，不久后又表示将迎来全国第1200家店。据悉，目前Manner还没有开放加盟。 与此相对应的，是被诟病门店人手不足、出杯效率低等。在社交网络上，也不难看到即使是在大本营上海，Manner也常常被诟病客流高峰时只有2位咖啡师出杯，效率较低。 据报道，在某团购平台该涉事门店的评价中，早前就已有消费者反映了取餐效率的问题，表示为一杯咖啡要等上半个小时。


虽然从事件发生的监控视频来看，当时门店内有两名店员，但有消费者曾留言反馈，“碰到活动也只有一个店员，一个人又要线下买单，线上订单，从做咖啡到打包，想想都忙不过来，所以现在店员都是面无表情像机器一样的服务”。 据此前公开报道显示，一家Manner门店每日平均能卖出500多杯咖啡，经营状况良好的门店甚至能卖到700杯。





店员月薪5000元，工作15小时 “上厕所都要掐表” 据界面新闻，一位在华东地区的Manner咖啡师向记者透露，“现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。” 若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。 Manner受访咖啡师透露，即便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元，例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，排班时长也是公司掌握绝对主导权。而Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。 据读特新闻，记者在社交平台看到，有网友曝出，有Manner店员上厕所还贴了“WC（10分钟）”的说明，并开启了倒计时秒表。 而在这样的工作节奏之下，咖啡师还要避免被顾客投诉。“总部对客诉的处理方式令员工承压。”有Manner咖啡师透露，Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。 “它不会帮着合作伙伴（即员工）说话，反而会责怪，不会在顾客身上找原因，所以有种说法，只要你一直投诉，就一直有免费的Manner可以喝。”他说。 而就在本次争议事件视频的结尾，卷入争执的Manner店员面对顾客要求其道歉的指控，情绪激动，大喊“我就问你公不公平”。话音落下后，她继续擦台面，而店内机器在一旁发出提示：“您有新的订单”。