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最近交水费的墨尔本人注意!有大坑,别踩!

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由于水务公司Greater Western Water在升级其账单系统时出现了一连串的失误,

其账单系统出现了大规模的混乱和错误。




这场耗资超过1亿澳元的账单系统升级引发了一系列问题,

包括账单发放延迟、账单金额错误甚至过高,并引发了大量客户的投诉情况。

这一失误还导致一些房产交易被延迟,

部分客户甚至发现自己的账单竟然包含整个公寓楼的用水费用,引发强烈不满。

面对客户的愤怒和投诉,Allan政府已要求对Greater Western Water的账单和支付问题展开独立调查。

数据显示:

政府旗下的这家水务公司已收到大约1000起客户投诉。

监察专员Catherine Wolthuizen表示:

客户的主要投诉集中在无法收到用于房产交易的账单、账单上缺少优惠折扣,以及客服电话等待时间过长等问题。

另外,Greater Western Water还已警告部分客户:

因账单被寄往旧地址或旧电子邮箱,身份信息存在被盗的风险。

该公司已向维州信息专员办公室报告了183起潜在案件。




Greater Western Water服务的用户超过63万,涵盖墨尔本内城区以及维州乡镇地区,

包括Footscray、Werribee、Sunbury、Melton、Bacchus Marsh和Macedon等地。

由于水务公司是政府分配的,用户无法选择供应商。

对于客户Ann Cunningham来说,已经整整一年没有收到正确的账单了。

去年10月,她收到了一张比平时高出数十倍的账单,她认为自己被收取了整栋公寓楼的用水费用。

今年1月,公司告知她无法提供调整后的账单,并称正确的金额将在下一期账单中体现。

Ann对此愤怒地表示:

在我看到准确账单之前,我是不会付款的...

另一位公寓业主Tony Way则接连收到催款短信,

要求支付错误的账单金额,他直言这次经历是一场 “彻底的混乱”。

Greater Western Water于2021年由Western Water和City West Water合并,并投入超过1亿澳元升级账单系统。

该系统采用美国科技公司Oracle的技术,由本地咨询和技术公司DB Results提供支持。

尽管问题频发,Greater Western Water总经理Maree Lang仍然表示:

公司90%以上的账单仍能按时发出,并承诺账单系统将在今年年中恢复正常。

Lang说:

我们深感抱歉,未能达到客户期望的高标准,但我们正在努力恢复正常。

为减少客户压力,公司允许客户在四个月内分期支付账单,而不是一次性结清。

同时,公司还延长了客服中心工作时间,

在Footscray和Sunbury安排了面对面咨询,并鼓励客户根据自身情况部分付款。

按照规定,如果水务公司因错误账单、延迟发放或未能发放账单导致客户少付费用,最多只能向客户追溯四个月的欠款。




此外,由于账单延迟,Greater Western Water在2024年2月和3月损失了1860万澳元的客户支付款项。

Lang在去年10月接受ABC电台采访时表示:

客户不会因账单系统混乱而承担额外成本,因为水费和收费标准已锁定至2028年。

维州水务部长Gayle Tierney则表示:

我们对水务公司的客户服务有严格要求,而Greater Western Water也承认他们未能达到客户的期望。

因此,我们要求Greater Western Water董事会启动独立调查,深入分析IT系统合并导致的账单和支付问题,

以优化系统、流程,并提升突发事件的应对能力。

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